Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) je součástí tuzemského právního řádu už více než deset let. Podle ministerstva průmyslu a obchodu se za tu dobu stalo důležitým nástrojem ochrany spotřebitelů a dostupnou alternativou k soudnímu řízení. Spotřebiteli umožňuje, aby v případě, kdy se domnívá, že jej podnikatel poškodil nebo nedostál svým závazkům, mohl zahájit řízení s cílem dospět ke smírnému urovnání sporu.
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů označované také jako systém ADR (alternative dispute resolution) bylo v nynější podobě v Česku zavedeno k 1. únoru 2016. A statistická data podle ministerstva potvrzují, že povědomí o něm mezi lidmi postupně roste.
„Od roku 2016 do konce roku 2025 přijaly subjekty ADR více než 75 tisíc návrhů na zahájení řešení spotřebitelského sporu. Zatímco v roce 2016 bylo evidováno 5206 návrhů, v roce 2025 jejich počet dosáhl 17 575,“ shrnul resort.
Vývoj a praxe podle resortu potvrzují, že spotřebitelé stále častěji využívají možnost řešit své problémy mimosoudní cestou, a to i v případech sporů nižší hodnoty, které by v minulosti často vůbec nevymáhali. „Na druhé straně subjekty ADR zaznamenávají spory, jejichž hodnota bývá i významně vyšší, než je obvyklé,“ doplnil úřad.
Subjekt ADR je instituce, která je pověřena mimosoudním urovnáním těchto sporů. Na základě zákona o ochraně spotřebitele jde o Finančního arbitra, který řeší jejich spory s finančními institucemi, jako jsou například banky, Energetický regulační úřad (ERÚ), který lidem umožňuje vyřešit nesrovnalosti s poskytovatelem plynu či elektrické energie, Český telekomunikační úřad (ČTÚ), jenž se zabývá spory zákazníků s poskytovateli telefonních služeb či internetu, a Česká obchodní inspekce (ČOI), na kterou se spotřebitelé mohou obrátit v ostatních případech.
Legislativa ale resortu průmyslu a obchodu umožňuje pověřit mimosoudním řešením spotřebitelských sporů i další subjekty. V současnosti mezi ně patří Česká advokátní komora, která nabízí možnost řešení sporů mezi advokáty a jejich klienty, Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven, která pomůže, pokud se spotřebitel rozchází v názoru se svojí pojišťovnou, a nezisková organizace OnlineMediator.cz, která lidem podle ministerstva může pomoci ve stejných oblastech jako ČOI.
V některých případech ADR využít nelze
Existují ovšem i případy, kdy ADR využít nelze. Konkrétně jde třeba o oblast zdravotnických služeb poskytovaných pacientům, a to včetně lékárenských služeb. ADR není možné aplikovat ani u sporů ohledně služeb poskytovaných státem či jeho jménem a u sporů s poskytovateli vysokoškolského či dalšího vzdělávání.
Právník Ondřej Preuss v textu na webu Dostupný advokát zároveň upozornil, že spotřebitelské spory mohou vznikat pouze z běžných kupních smluv či smluv o poskytování služeb, kdy na jedné straně stojí spotřebitel a na druhé podnikatel, přičemž spotřebitelem je v tomto případě fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání.
„Je tedy třeba, aby spotřebitel byl stranou příslušné smlouvy, od níž se spor odvíjí, a v rámci této smlouvy spotřebitel druhé straně poskytl příslušné finanční plnění nebo se k němu zavázal,“ vysvětluje ČOI.
Z toho tak logicky vyplývá, že pomocí ADR nelze řešit spory mezi dvěma podnikateli ani mezi dvěma nepodnikajícími osobami. Taktéž není možné systém využít v případě, kdy už v dané věci rozhodl soud, byl vydán rozhodčí nález nebo už bylo mimosoudní řešení sporu ukončeno jiným subjektem ADR. Totéž platí pro situace, kdy některé z těchto řízení bylo zahájeno.
Jak na mimosoudní řešení sporu?
Pokud ale nejde o některou z uvedených situací, kdy ADR využít nelze, může spotřebitel návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu podat u subjektu určeného pro oblast, které se daný spor týká. Člověk tak zpravidla musí učinit nejpozději do jednoho roku od chvíle, kdy poprvé uplatnil svůj nárok u podnikatele (poprvé prodejce či poskytovatele upozornil, že vznikl nějaký problém), může jít například o nárok na reklamaci zboží, kterou podnikatel neuznal.
Další postup se poté odvíjí od pravidel jednotlivých subjektů, která se v některých ohledech mohou lišit. Návrh nicméně musí obsahovat údaje o stranách sporu, srozumitelné vylíčení skutečností, jichž se spor týká, a návrh řešení, kterého se spotřebitel domáhá. Potřeba je uvést i datum, kdy zákazník poprvé uplatnil své právo u podnikatele. Návrh podle zákona musí obsahovat také prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález či nebyla uzavřena dohoda stran v rámci ADR.
Přiložen by měl být i doklad o tom, že se spotřebiteli nepodařilo vyřešit spor přímo s podnikatelem a kopie dalších písemností, které tuto skutečnost dokládají – například doklad o uzavření smlouvy nebo kopii korespondence obou stran. Navrhovatel dále musí dokument podepsat a uvést datum jeho podání. Formulář lze nicméně podat i on-line.
Podstatné je zmínit, že podání návrhu je většinou bezplatné a v rámci sporu nese každá ze stran vlastní náklady (například poštovné) sama. Zákon přímo stanovuje, že ADR před ČOI a pověřenými subjekty se nezpoplatňuje. Jinak je tomu u podání návrhu Českému telekomunikačnímu úřadu, který na webu uvádí, že je nutné uhradit správní poplatek. Bližší informace o jednotlivých subjektech ADR lze nalézt na webu ministerstva průmyslu a obchodu.
Čeho se spory týkají?
Podle Preusse jsou z hlediska spotřebitelů nejčastějšími spory ty u České obchodní inspekce. Ta upozorňuje, že aby mohlo být řešení ADR efektivní, je třeba, aby navrhovatel věrohodně doložil oprávněnost svého nároku. ČOI v rámci institutu nejčastěji řeší spory týkající se vadného plnění (zejména reklamace zboží a služeb).
„Týká-li se váš spor zamítnuté reklamace, zpravidla bohužel nebudeme schopni posoudit, zda byla vaše reklamace oprávněná. V těchto případech je obvykle k úspěšnému řešení sporu třeba, aby byl spotřebitel schopen oprávněnost reklamace doložit znaleckým posudkem,“ podotýká ČOI.
Pokud je ale na základě posudku prokázáno, že reklamace byla prodávajícím zamítnuta neoprávněně, může se spotřebitel vůči podnikateli domáhat také uhrazení přiměřených nákladů, které vynaložil na vypracování znaleckého posudku.
ERÚ zase píše, že mezi tradičně řešené problémy patří splnění povinností dodavatele při zahájení dodávky energií v dohodnutém termínu. Spory se mnohdy týkají i vyúčtování energií, ať už jde o nedodržení lhůty pro jeho zaslání, nebo lhůty pro zaslání přeplatku. „Spotřebitelé v této souvislosti také rozporují užití nesprávného nebo neprůkazného způsobu odečtu, respektive další nedodržení pravidel,“ dodává úřad.
- Spory s podnikateli z jiných zemí Evropské unie, Norska a Islandu pomáhá lidem bezplatně řešit Evropské spotřebitelské centrum (ESC), konkrétně jeho česká pobočka. „Přeshraniční spory řeší ESC smírnou mimosoudní cestou. Není však oprávněno zabývat se problematikou nakupování českých spotřebitelů v tuzemsku,“ vysvětlilo ministerstvo průmyslu a obchodu.
- Spotřebitel, který není schopen vyřešit spor s podnikatelem z jiného státu, se může obrátit na ESC ve své domovské zemi. To pak následně řeší problém s Evropským spotřebitelským centrem v zemi podnikatele. Dle údajů tuzemského ESC dochází nejčastěji k řešení sporů v oblasti letecké dopravy či on-line nákupů.
Zdroje: Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR, Evropské spotřebitelské centrum
Zahájení a výsledek ADR
Poté, co spotřebitel podá návrh na zahájení sporu, spouští dotyčný subjekt ADR samotné mimosoudní řešení, a to v případě, že nenajde důvod návrh odmítnout. Tím může být podle ČTÚ třeba fakt, že k řešení daného sporu není úřad kompetentní, nebo situace, kdy se navrhovatel ani nepokusil poskytovatele služeb kontaktovat, aby svoji stížnost projednal nejprve s ním.
Další postup se potom odvíjí od pravidel jednotlivých subjektů. Jak upozornil resort průmyslu a obchodu, každý subjekt se řídí jinými postupy. Například organizace OnlineMediator.cz na svém webu popisuje, že po zpracování podkladů se na obchodníka obrátí se žádostí o vyjádření, protože podnikatel má ze zákona povinnost spolupracovat. „Díky naší právní expertíze a mnohaleté zkušenosti dokážeme zpravidla obchodníka přesvědčit, aby vyhověl požadovanému řešení,“ doplňuje organizace.
Jednou z výhod mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je podle resortu rychlost. Řízení totiž musí být ukončeno do devadesáti dnů, přičemž ve složitých případech může být tato lhůta prodloužena o dalších devadesát dnů.
Podle dat ministerstva ovšem průměrná délka řešení sporu v posledních letech narůstala. Zatímco v roce 2023 to bylo 68 dnů, vloni už to bylo osmdesát. Do této statistiky jsou zahrnuty všechny úřady včetně Finančního arbitra, ERÚ a ČTÚ. Kratší dobu trvá řešení sporů, zahrneme-li do statistiky pouze ČOI a subjekty pověřené MPO. V tomto případě v roce 2023 trvalo řešení průměrně 44 dnů. Vloni to bylo 56.
Výsledek sporu se poté taktéž liší v závislosti na konkrétním subjektu. Zatímco Finanční arbitr, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad vydávají u mimosoudních spotřebitelských sporů závazné rozhodnutí, které je právně vymahatelné a obě strany se jím musí řídit, u ostatních subjektů je výsledkem řízení dohoda. ČOI ani další úřady a organizace pověřené ministerstvem totiž nemohou v těchto situacích vydávat právně závazná rozhodnutí. „Přesto i taková dohoda zpravidla k vyřešení sporu stačí a strany se jí řídí,“ podotkl Preuss.
Mimosoudní řešení sporu před ČOI či subjektem pověřeným resortem podle zákona o ochraně spotřebitele může skončit uzavřením dohody, jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti na řešení, odmítnutím návrhu či takzvaným marným uplynutím lhůty.
Výhody a nevýhody mimosoudních řešení spotřebitelských sporů
ADR může mít pro spotřebitele řadu výhod. Některé z nich, jako jsou například finanční nenáročnost či rychlost řízení, už byly nastíněny výše. Ministerstvo průmyslu a obchodu zmiňuje třeba také jednoduchost, jelikož podání návrhu na řešení podle resortu není složité a lze pro něj využít vzorové formuláře jednotlivých subjektů ADR.
Za další výhodu označuje resort fakt, že řešeny mohou být spory bez ohledu na hodnotu. „Velmi často vidíme, že je předmětem sporu plnění v rámci stokorun či několika tisícikorun. Pokud by jediným možným postupem byl soudní proces, strany by si v praxi často spíše rozmyslely, zda jim taková položka stojí za soudní spor, i když by věděly s jistotou, že jsou v právu,“ dodal Preuss.
Rozdílem oproti soudnímu sporu je i fakt, že v případě ADR nepotřebuje spotřebitel právního zástupce. A výhodou je rovněž flexibilita. Zahájení mimosoudního řešení sporu totiž neeliminuje možnost domáhat se ochrany práv a oprávněných zájmů soudní cestou.
Spotřebitel také může svou účast v řízení kdykoliv ukončit. I takových situací podle dat přibývá. „V tomto případě dochází nejčastěji ke zpětvzetí návrhu spotřebitelem z důvodu, že dojde k dohodě mezi ním a obchodníkem před koncem procesu ADR. I přes to, že se strany sporu dohodnou před ukončením ADR, někteří spotřebitelé již tuto informaci subjektu ADR nesdělí, spor je pak ukončen marným uplynutím lhůty. Také je běžné, že spotřebitel po tom, co mu je ze strany subjektu ADR vysvětlena daná problematika, svůj návrh vezme zpět,“ přiblížil resort průmyslu a obchodu.
Jako nevýhodu mimosoudního řešení Preuss naopak označil mimo jiné zmíněný fakt, že výsledek některých ADR není vždy závazný. Na to ostatně upozorňuje i ČOI, která zdůrazňuje, že na rozdíl od soudů nemá pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. „Vzhledem k tomu, že institut ADR je založen na dohodě stran, může být efektivní zejména při řešení sporů se seriózními podnikateli, kterým záleží na korektních vztazích se svými zákazníky,“ doplňuje inspekce.
Budoucnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů
Ministerstvo průmyslu a obchodu soudí, že systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je funkční a bez zásadních nedostatků.
„Potvrdilo se, že systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je užitečným nástrojem k řešení spotřebitelských sporů. Napomáhá spotřebitelům s řešením jejich problémů na trhu a sporů s podnikateli. Jedná se o alternativu k soudnímu řízení, které je pro spotřebitele v mnohém náročnější po časové, právní i finanční stránce,“ shrnul resort.
Dalšímu rozvoji a využívání systému by podle úřadu mělo napomoci další zvyšování povědomí lidí o ADR včetně vysvětlování toho, jak funguje. V této souvislosti stojí za zmínku, že mezi informační povinnosti prodávajícího patří podle zákona o ochraně spotřebitele i povinnost informovat „jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný“.
Jak se konkrétně resort průmyslu a obchodu o zvyšování povědomí o ADR snaží? „MPO o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů průběžně informuje na svých webových stránkách, prostřednictvím sociálních sítí a na speciální stránce Průvodce pro spotřebitele. Zveřejňuje také články, praktické informace a statistiky a spolupracuje s médii, subjekty ADR i spotřebitelskými organizacemi, které o možnostech mimosoudního řešení informují například při poradenství, seminářích a workshopech,“ popsal pro ČT24 tiskový mluvčí resortu Tadeáš Provazník.
Doporučení ze souhrnné zprávy o ADR, které hovoří o snaze zvyšovat povědomí o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů, ministerstvo podle Provazníka chápe především jako potřebu na dosavadní aktivity navázat a dále posilovat praktické vysvětlování systému. „Důležité je, aby spotřebitelé věděli nejen o existenci ADR, ale také kdy jej mohou využít, kam se obrátit a co od něj mohou očekávat. Větší osvětovou aktivitu bude MPO připravovat také v souvislosti s revizí směrnice ADR,“ doplnil.
Právě evropská směrnice, která upravuje tu současnou, by s rozvojem ADR měla pomoci taktéž. „Nová evropská pravidla reagují zejména na rozvoj digitálních trhů, přeshraniční obchod a nové způsoby komunikace mezi spotřebiteli a obchodníky. Česká právní úprava bude muset být v následujících letech těmto změnám přizpůsobena,“ dodalo ministerstvo. Podle Provazníka směrnice nově výslovně zahrnuje digitální obsah a služby, a to včetně některých smluv, u nichž spotřebitel poskytuje místo peněz osobní údaje.
„Za stanovených podmínek bude možné řešit také spory s obchodníky mimo EU, pokud svou činnost zaměřují na spotřebitele v členském státě,“ přiblížil. Směrnice umožní i sdružování případů, posiluje roli kontaktních míst pro spotřebitele a zavádí povinnost obchodníků sdělit, zda se ADR zúčastní, pokud se na ně nevztahuje výjimka. V Česku už ovšem obdobná povinnost vůči ČOI a pověřeným subjektům existuje.
„Členské státy musí potřebné právní předpisy přijmout a zveřejnit do 20. března 2028, přičemž nová pravidla se mají uplatňovat od 20. září 2028,“ upřesnil Provazník.
