Spláchnuté sluneční brýle, málo ryb v moři nebo černoši na pláži v Africe. České cestovní kanceláře už obdržely první reklamace letních dovolených. Jak ale upozorňuje Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA), dvě třetiny stížností jsou neoprávněných. Mezi nimi jsou i ty kuriózní. Cestovní kanceláře upozorňují, že problémy by měli lidé řešit už na místě během dovolené.
„Jeden klient si po dovolené v Chorvatsku stěžoval například na to, že mu ve výhledu z pláže na moře bránil ostrov Krk. Evidujeme i případ, kdy klientce mořská voda spláchla sluneční brýle a ta se následně dožadovala úhrady, protože ji dle jejích slov delegát neupozornil, že si je do vody nemá brát,“ říká mluvčí cestovní kanceláře Invia Jiřina Ekrt Jirušková.
S originálními stížnostmi má zkušenost i cestovní kancelář Blue Style. „V moři bylo příliš málo ryb k pozorování, kamínky na pláži nebyly rozložené rovnoměrně, nebo pivo na hotelovém baru mělo příliš slabou chuť. Objevila se i nespokojenost s tím, že v destinaci je příliš horko nebo že skladba ostatních hostů na hotelu byla jiná, než klient očekával,“ sdělila mluvčí společnosti Simona Fischerová.
„Nejbizarnější reklamace byla stížnost na to, že na pláži v Africe jsou černoši. Nebo že průvodkyně bránila klientovi ve výhledu na slona, ačkoliv stačilo, kdyby se klient pohnul o patnáct centimetrů a měl by výhled volný,“ popisuje místopředseda Asociace cestovních kanceláří Jan Papež.
Neoprávněné reklamace převažují
Každoročně se počet stížností a reklamací pohybuje podle Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) zhruba mezi jedním až dvěma procenty ze všech prodaných zájezdů. Až sedmdesát procent jich je neoprávněných. „Týkají se zpravidla služeb, které si klienti neobjednali a zároveň nepřiplatili, případně jsou způsobeny neúměrnými očekáváními,“ říká výkonná ředitelka AČCKA Kateřina Chaloupková.
Podobnou statistiku vykazuje i cestovní kancelář Blue Style. „Aktuálně evidujeme reklamace – oprávněné i neoprávněné – přibližně u 1,7 procenta ze všech realizovaných zájezdů. Více než polovina jich je však neoprávněných,“ konstatuje mluvčí společnosti Simona Fischerová.
Cestovní kancelář Čedok eviduje dlouhodobě jen půl procenta reklamací a stížností. Většinu také vyhodnotí jako neoprávněných. „Buď se netýkaly služeb garantovaných v rámci zájezdu, nebo šlo o skutečnosti, které jako cestovní kancelář nemůžeme ovlivnit. Z těchto případů lze zmínit například stížnosti na hudbu u bazénu, příliš silný odliv nebo deštivé počasí,“ říká mluvčí Klára Divíšková.
Obecně si klienti podle oslovených kanceláří stěžují hlavně na kvalitu ubytování, stravu nebo leteckou dopravu. „V rámci asociace se nejčastěji setkáváme s připomínkami letového řádu, nespokojeností s kvalitou ubytování, často zodpovídáme dotazy k postupu reklamace či nároky při zpoždění letu či zavazadel,“ dodává Chaloupková.
Oprávněná a neoprávněná reklamace
Cestovní kancelář odpovídá za to, že zájezd je v souladu s uzavřenou smlouvou. „Oprávněná reklamace je taková, kdy klient může reklamovat služby, které si objednal a které si zaplatil a které vyplývají ze smlouvy o zájezdu a z nabídky daného zájezdu cestovní kanceláře. Nemůže vyžadovat pokoj s výhledem na moře, když si ho neobjednal,“ konstatuje Chaloupková.
Podle Papeže je neoprávněná reklamace taková, která nemá relevanci. „Často si lidé stěžují například na to, že ve tříhvězdičkovém hotelu neměli snídani formou širokého bufetu. Většinou se jedná o rozdíl mezi očekáváním a realitou.“
Jak postupovat při potížích
Pokud během zájezdu dojde k jakýmkoliv problémům, je podle kanceláře Čedok důležité řešit situaci okamžitě přímo v destinaci, buď prostřednictvím hotelové recepce, s pomocí delegáta nebo průvodce.
„Jen tak je možné zajistit nápravu co nejdříve, ideálně ještě během pobytu. Pokud problém přetrvá, mohou klienti po návratu uplatnit reklamaci, kterou posuzujeme v souladu s platnou legislativou a vyhodnocujeme standardně do třiceti dnů,“ říká mluvčí Čedok Divíšková.
Důležité je také problém na místě zdokumentovat – pořídit fotografie, videa a nechat si stížnost písemně potvrdit. Případně uložit účtenky, pokud si klient některé služby hradí sám.
„Nahlásí-li zákazník závadu na místě a nepodaří se ji opravit, je samozřejmě reklamace uznána a zákazník odškodněn,“ doplňuje marketingový ředitel cestovní kanceláře Alexandria Petr Šatný. „V případech, kdy je reklamace oprávněná, bývá nejčastější formou kompenzace poskytnutá sleva nebo vrácení části uhrazené částky,“ dodává Divíšková.
Pokud se nepodaří reklamaci vyřešit na místě a pořadatel zájezdu ji neuzná, můžou se klienti obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo další subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Případně můžou dát reklamaci k soudu a řešit věc občansko-právním sporem. Pokud se jedná o zahraniční cestovní kanceláře sídlící v jiné zemi EU, mají možnost se spotřebitelé obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.
ČOI letos řešila více než sedm desítek reklamací
ČOI se podle mluvčího Františka Kotrby letos zabývala více než sedmi desítkami návrhů na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu v souvislosti s reklamacemi zájezdů. „Ve více než třiceti případech se podařilo dosáhnout dohody, v šestnácti případech reklamace nebyly uznány a dalších šestnáct případů je v řešení. Evropské spotřebitelské centrum při ČOI ohledně zájezdů pak pro české spotřebitele prozatím řešilo na patnáct případů,“ dodává Kotrba.
V některých případech mají spotřebitelé nepřiměřená očekávání ohledně slevy, kdy požadují vrácení třeba i celé ceny zájezdu. Podle Kotrby je možné alespoň přibližně vycházet z takzvané Frankfurtské tabulky slev, kde je uveden výčet základních vad a procento z ceny zájezdu za dané porušení smlouvy.
Ta například udává pět až dvacet pět procent za hluk z okolí během dne a deset až čtyřicet procent v noci nebo pět až deset procent za ubytování v jiném než smluveném zařízení.
Pokud spotřebitelé využívají služeb cestovních kanceláří nebo společností, které sídlí mimo EU, může být vyřízení reklamace zájezdu složitější. Podle Kotrby je v takovém případě obtížné vymáhat dodržování spotřebitelských práv. V případě podezření, že se pořadatel dopustil podvodu, je na místě se obrátit na policii. Kotrba také před uzavřením smlouvy doporučuje spotřebitelům brožuru, na jejichž přípravě se ČOI podílela a kde lidé najdou potřebné informace.
