Česká obchodní inspekce (ČOI) řeší první podněty, které se týkají reklamace zájezdů. Klienti bývají nespokojeni například se stravováním, někdy jim ale chybějí i slibované animační programy. Vůbec nejčastěji si však stěžují na problémy s ubytováním. Vadí jim výměna hotelu, špatná poloha nebo probíhající rekonstrukce. Loni ČOI řešila na čtyřicet takových podnětů.
Na zájezd si stěžuje například klientka cestovní kanceláře Blue Style Helena. V červnu odletěla s dcerou a otcem, který špatně chodí, na týden na Krétu. Kvůli otcově zdravotnímu problému požadovali, aby byl hotel u pláže s přístupem po rovině.
„Přístup na pláž byl po schodech, což vůbec nebylo uvedeno v zájezdu,“ uvedla nespokojená klientka. Kritizovala také, že zmíněná pláž, která měla být padesát metrů od hotelu, byla mnohem dál. S otcem tak musela obcházet sráz pod hotelem. Rodinu navíc rušil hluk z přilehlé stavby aquaparku, a objevily se i další problémy.
Delegátka na místě údajně nepomohla, proto odletěli domů o několik dní dřív. Cestovní kanceláři poslali reklamaci. „Reklamace byla vyřízena z jejich strany v zákonné lhůtě, tedy třicátý den. Samozřejmě byla v plném rozsahu zamítnuta. Podala jsem nesouhlas s vyřízením reklamace. Aktuálně se tím bude zabývat ČOI, a v případě neúspěchu to půjde prostě dál na soud,“ uvedla paní Helena.
„Reklamaci jsme vyhodnotili jako neoprávněnou, protože nebylo zjištěno porušení smluvních či právních povinností. Klient využil možnost odvolání a aktuálně jeho stížnost přezkoumáváme,“ reagovala mluvčí cestovní kanceláře Lucie Bukovanská.
Na koho se lidé mohou obrátit?
Kromě ČOI se nespokojení klienti mohou obrátit i na společnosti s pověřením ministerstva průmyslu, jejich služby jsou zdarma. „Jako neziskový subjekt máme v podstatě možnost učinit i to, co uznáme za vhodné nad rámec zákona. To znamená třeba spolupráce s advokátními kancelářemi a případná asistence v soudním řízení,“ sdělil ředitel OnlineMediator.cz Tomáš Večl.
Odborníci vždy doporučují řešit závady hned na místě, kromě toho ale také pořídit fotografie a videa. Je dobré si také nechat stížnost písemně potvrdit. Experti zároveň upozorňují, že ne vždy musí být nenaplněné představy o dovolené oprávněným důvodem pro reklamaci.
Kompenzace
Reklamovat je možné všechny služby cestovního ruchu. V Česku přitom pravidla, která by se týkala výše náhrad, nejsou. Proto se často používají německé předpisy.
V případě uznaných vad ubytování je kompenzace 10 až 15 procent z ceny zájezdu. V případě letenek lze dostat náhradu při zpoždění letu, jeho zrušení, odepření nástupu, nebo ztrátě či poškození zavazadla. Částka závisí na délce letů. Při těch do 1500 kilometrů může cestující získat až 250 eur, do 3500 kilometrů 400 a při delších až 600 eur.
Kompenzace se ale netýkají aerolinek se sídlem mimo Evropskou unii. Vyplácejí se jen, když je zpoždění delší než tři hodiny a není zaviněné špatným počasím nebo stávkou.
