Doba vracení nevhodných vánočních dárků a reklamací těch vadných vrcholí. Ne každý našel pod stromečkem to, co by si přál, a tak se do obchodů po Vánocích vrací zpět asi čtyři procenta prodaného zboží, v případě oblečení dokonce patnáct procent. Vyplývá to z údajů obchodníků a internetové přepravní služby Zaslat.cz. Pokud ale bylo zboží nakoupeno po internetu nebo telefonu, má zákazník právo na jeho vrácení do 14 dnů od nákupu a někdy lze vrátit i zboží zakoupené v kamenné prodejně.
„Nejčastěji se nám vrací malé elektrospotřebiče, mobilní telefony a některé dárky ze sortimentu hobby. Naopak se prakticky nesetkáváme s tím, že by zákazníci vraceli sportovní potřeby nebo hračky,“ uvedl ředitel péče o zákazníky Alza.cz Martin Lakomý.
Na Mall.cz se v drtivé většině vrací zpět oblečení. Důvodem bývá nevhodně zvolená velikost. Ale i o zboží, které se vrací do prodeje i jako „rozbalené“, je ze strany zákazníků zájem. „Například u spotřební elektroniky, kde zákazníci porušený obal prakticky neřeší, je poptávka vysoká a zboží se vyprodá v řádech dnů,“ uvedl mluvčí e-shopu Jan Řezáč.
Podle údajů vyhledavače slev Skrz.cz je u zlevněného rozbaleného zboží v nabídce po Vánocích nejvíce zastoupena elektronika. „Domácí spotřebiče, nábytek, oblečení a sportovní potřeby. Výše slevy takových produktů závisí samozřejmě na druhu zboží i jeho původní ceně. Nejčastěji se ale objevují produkty se slevou okolo 30 procent,“ dodal David Beška z vyhledávače slev Skrz.cz.
Na nevhodných dárcích vydělávají on-line bazary
„Řada lidí k věnovaným dárkům nedostane účtenku, nebo je jen nechce vyměňovat a raději je prodá. Proto je leden pro bazarový trh stejně úspěšný jako konec prosince,“ uvedl ředitel internetové přepravní služby Zaslat.cz Miroslav Michalko. Zatímco v lednu se on-line bazary těší stejným tržbám jako v druhé polovině prosince, v únoru obraty bazarů i přepravních služeb podle něj klesají o 30 až 40 procent.
Občanský zákoník každopádně dává zákazníkům čtrnáct dnů jistoty, během nichž mohou zakoupené zboží bez udání důvodu vrátit, pokud jim nevyhovuje. Zásadní v tomto případě ale je, aby bylo toto zboží pořízené na dálku a že jde tedy o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory (tzv. distanční smlouva ). Nejčastěji se proto jedná o smlouvy uzavřené po telefonu nebo na internetu, například při nákupu v e-shopu.
Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace (SOS – Asociace) přitom připomíná, že to, že si zboží objednané po telefonu nebo na internetu vyzvedne zákazník na pobočce prodejce, nic nemění na jeho právech zboží do 14 dnů vrátit. „Pozor však na stánky ve velkých obchodních střediscích nebo na stánky na vánočních trzích, ty jsou spíše pokládány za obchodní prostory,“ varuje.
Občanský zákoník pamatuje ale i na situaci, kdy prodejce kupujícího o možnosti odstoupení nepoučí, například ustanovením v obchodních podmínkách. Ten má pak možnost odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dní od převzetí.
Ovšem pozor, stačí, když prodejce poučí spotřebitele i dodatečně, pak běží klasická čtrnáctidenní lhůta, která se začíná počítat od chvíle dodatečného poučení, vysvětluje Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace. Tato lhůta je procesní, to znamená, že během čtrnácti dnů stačí odstoupení od smlouvy odeslat, a tedy nemusí během této lhůty prodejci dojít.
Zboží lze vyzkoušet, ale ne používat
Platí ale na druhou stranu také to, že zákazník může zboží během dvou týdnů jenom vyzkoušet, ale nikoli používat. Zákoník tak brání i tomu, aby se z obchodů staly půjčovny, kde by si lidé pořizovali věci kvůli krátkodobému použití, ale vlastně by za ně nezaplatili, protože při vrácení zboží dostanou zpět tolik, co věc stála.
Pokud tedy kupující dopředu ví, že zboží nechce, je nejjistější ho vůbec nerozbalovat. V každém případě ale prodejce nemůže bránit ve vrácení zboží, ani když se zboží použilo. Pak ale zákazník odpovídá prodejci za snížení hodnoty, které vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Tak či tak, je dobré si zboží před odesláním prodejci vyfotit, aby se případně později mohl dokázat stav, v jakém se odesílalo zpět.
Sám prodejce si v prvních dvou týdnech nemůže stanovit omezující podmínky mimo zákon. Ten ale několik výjimek nabízí. Například pokud se ve vánočním balíčku objeví špatně vybraný film nebo hudba, může být takový produkt vrácen pouze tehdy, zůstává-li mu ochranná fólie. Podobné omezení platí třeba i pro věci zabalené v hygienickém obale. U jiných výrobků už obal není součástí věci, je chápán pouze jako ochrana před poškozením při převozu.
Každopádně odstoupení je nejjistější poslat doporučeným dopisem s dodejkou, ale postačí i e-mail, osobní vyjádření na pobočce prodejce nebo třeba telefonát. „Pokud se však bude posléze prodejce vzpírat a tvrdit, že jste nikdy neodstoupili, například odstoupení po telefonu se bude těžko dokazovat,“ upozorňuje SOS Asociace.
Otevřená zůstává otázka, co dál, když uplynou dva týdny. To už si může podle libosti ošetřit prodávající. Může žádosti o vrácení vyhovět, ale nemusí. Záviset přitom bude minimálně na tom, jestli bude zboží vykazovat pouze známky vyzkoušení.
Pokud nakoupí spotřebitel zboží na internetu, nemusí vždy posílat věc na adresu prodejce. V případě, že má prodejce i kamenné obchody, které má spotřebitel poblíž, může věc na reklamaci předat tam. V každém kamenném obchodě je prodejce povinen mít přítomného zaměstnance, který obstarává reklamace. V opačném případě jde o důvod pro podnět na Českou obchodní inspekci, vysvětluje SOS Asociace.
Při zamítnutí reklamace je možné podat stížnost u České obchodní inspekce. Ta případ prošetří, a pokud obchodník pochybil, může mu udělit pokutu. ČOI ovšem neřeší, zda je reklamace oprávněná. Když je zákazník přesvědčen, že má pravdu, může požádat soudního znalce o zpracování odborného posudku.
Spotřebitelé se hlavně nesmí nechat odradit, zdůrazňují poradny. Jako častou výmluvu slýchají totiž tvrzení obchodníků: „Je nám líto, záruka se nevztahuje na mechanické poškození či na opotřebení.“ Je ale toto tvrzení oprávněné?
V zákoně je sice skutečně stanoveno, že mechanické poškození či opotřebení nejsou důvody pro práva z vadného plnění. Nicméně je na místě se mít na pozoru, jelikož často dochází k zneužívání těchto pojmů. „Prodejce často svede závadu na tyto skutečnosti, aby mohl reklamaci zamítnout, a doufá, že se spotřebitel s výsledkem smíří. Klasickým příkladem je nákup tenisek, kterým se za nějakou dobu běžného nošení odlepí podrážka. Zde je nutné rozlišovat opotřebení a vadu nekvalitního materiálu, kterou prodejci často popírají,“ říká SOS Asociace.
K reklamaci stačí místo účtenky jen výpis z účtu
Každý zákazník má podle zákona dvouletou lhůtu na reklamaci. A nic za ní neplatit. „Není možné, aby si (prodejce) účtoval jakýkoliv poplatek. Nemůže to odůvodňovat ani tím, že musí výrobek poslat do servisu,“ upřesnil mluvčí České obchodní inspekce Jiří Frohlich.
Pokud však za nižší cenu nakoupí kupující zboží použité, je nutné si dát pozor – 24měsíční záruční dobu může prodejce snížit na 12 měsíců. „Do ceny dárků je tedy nutné započítat i délku záruční doby, kterou si s předmětem kupujeme, a musíme si položit otázku: Vyplatí se ušetřit sto korun a přijít o celý rok záruční doby? Nicméně ne vždy musí jít o dobu od 12 do 24 měsíců. Je na prodejci, zda svého zákazníka zvýhodní delší záruční dobou, či mu dá dobu minimální,“ upozorňuje SOS Asociace.
Spotřebitelům může pomoct v reklamacích i to, že k nim nemusí mít nutně účtenku - stačí jim třeba i výpis z účtu nebo z karty. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena do 30 dnů ode dne, kdy byla uplatněna. Prodávající a kupující se však mohou dohodnout na tom, že tato lhůta bude prodloužena.
Za zpožděné dárky můžete požadovat vrácení peněz
Existuje také služba chargeback, která nabízí vrácení peněz za služby a zboží, které zákazníkům nedojdou včas nebo dorazí poškozené. „Občas se stává, že obchodník nekomunikuje, a právě i v těchto případech lze tuto službu využít,“ říká Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra. Podmínkou je nákup a platba přes internet v rámci e-shopu. Služba má funkci pojistky, peníze se vrací přímo od banky obchodníka.
Pokud zboží, které si zákazník objednal na internetu a on-line zaplatil kartou, není doručeno, může se obrátit na svou banku, respektive vydavatele karty a žádat o vrácení peněz. Je však potřeba doložit, že člověk za zboží opravdu zaplatil a že proběhlo uzavření smlouvy s daným obchodníkem. Další podmínkou je, aby obchodník neprokázal, že zboží dodal.
Postup by měl být tedy následující: nejprve se obrátit na obchodníka s výzvou o dodání zboží, případně vrácení peněz. Pokud nereaguje nebo odmítá peníze vrátit, měl by zákazník kontaktovat vydavatele karty, například banku. Zde informovat oddělení, kde vyřizují stížnosti, a ti by měli problém vyřešit.
Je potřeba také většinou doložit, že obchodník nabízel dodání do určitého termínu. Proto Tichota radí pořídit si printscreen obrazovky, tedy snímek monitoru při objednání, který se pořizuje pomocí klávesnice. „Doporučujeme ho při nákupu jakéhokoliv zboží a služeb přes internet,“ dodává.
