Češi si čím dál častěji stěžují na leteckou dopravu. Vyplývá to ze statistik Evropského spotřebitelského centra, které řeší reklamace Čechů na zahraniční společnosti. Právě dopravy a cestování se týká víc než polovina stížností. Do problémů se můžou ale cestující dostat i vlastní vinou - třeba při dovozu zakázaných suvenýrů nebo drahého zboží ze zemí mimo Evropskou unii, které neproclí a nezaplatí za něj daň.
Paní Kateřina vyráží na víc než měsíc na cestu po Austrálii. Plán cesty už je hotový. „Jedu sama a držím si palce, že to dobře dopadne,“ říká. Letenku si koupila s přestupem v Dubaji. Její letadlo odletělo z Prahy načas. Zpoždění ale jen v Praze nabere každý desátý přílet nebo odlet. Pokud čekání přesáhne tři hodiny, pasažéři můžou žádat odškodné - a hlásí se jich čím dál víc.
„Nakonec jsme odlétali až o osm hodin později, místo v osm hodin večer jsme odlétali ve čtyři hodiny ráno,“ říká Martin Šašek. On a jeho jedenáct kamarádů letěli z dovolené v Karibiku. Letadlo mělo ale poruchu, a tak neměli šanci stihnout přestup v Paříži. Nová letenka je stála každého skoro devět tisíc korun. „Počítali jsme s tím, že budeme žádat o náhradu škody. Dopadlo to ale tak, že pokusy o domluvu jejich právní kancelář hrála do autu,“ vysvětluje Šašek. Peníze od francouzské letecké společnosti tak zpátky vybojovali až po pěti letech. Dohromady 120 tisíc korun.
„Zhruba polovinu těch případů dokážeme úspěšně vyřešit,“ říká ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR Tomáš Večl. Právě cestování se týká i více než polovina případů, které loni řešilo Evropské spotřebitelské centrum. O čtyřicet procent přibyly stížnosti na letecké společnosti i jedné ze soukromých firem, která pomáhá nespokojeným klientům peníze dostat zpět. I tak se jim ozve zhruba jen každý desátý. „Zbytek cestujících buďto o svých právech neví, nebo neví, jak se jich má domoci,“ říká ředitel společnosti vymáhající náhrady František Herynk.
I když jste si zájezd koupili od cestovní kanceláře, za zpoždění či zrušení letu vždy odpovídá letecká společnost a ta vás také odškodní. Pravidla náhrad upravuje Nařízení Evropského parlamentu a musí se jím řídit všechny letecké společnosti, které odlétají ze zemí EU, a také ty, které sice odlétají z území mimo Evropskou unii, ale jsou v některé ze zemí EU registrovány.
V případě, že zpoždění letu je tak dlouhé, že cestujícím vznikne nárok na občerstvení, dostávají na pražském letišti od dopravců speciální poukázky. Za ty si pak můžou v místních restauracích dát něco k jídlu nebo k pití. Když se zpoždění protáhne přes noc, musí dopravce zajistit i nocleh. „Areál letiště nabízí dostatek ubytovacích kapacit a některé letecké společnosti mají smlouvy i se vzdálenějšími hotely a tam pak zajišťují i dopravu,“ říká mluvčí pražského Letiště Václava Havla Marika Janoušková.
Jaké jsou kompenzace v případě problému u letu
Pokud byl váš let zrušen, výrazně zpožděn, přesměrován nebo vám byl odepřen nástup na palubu, máte nárok na finanční kompenzaci ve výši 250–600 eur v závislosti na délce letu.
- 250 eur u všech letů do 1500 kilometrů
- 400 eur u všech letů v rámci EU delších než 1500 kilometrů a u všech ostatních letů od 1500 do 3500 kilometrů
- 600 eur u všech ostatních letů
Stížnosti českých turistů se také týkají činnosti cestovních kanceláří. Michaela Mazancová zaplatila za tříhvězdičkový hotel. Teprve na místě zjistila, že má hvězdy jen dvě. „Dokud nebyly problémy, tak nic, když přestali uklízet a nebylo možné donutit personál, aby uklízel, měnil prádlo a podobně, tak jsem šla za delegátkou,“ říká Mazancová. Podle cestovní kanceláře ale bylo vše v pořádku. Po zamítnutí reklamace se tak obrátila na právníky a nakonec získala odškodné pět a půl tisíce korun.
Co může být důvodem pro reklamaci
Ozvat by se měli například ti lidé, kterým cestovní kancelář dopředu neřekne, že je v okolí hotelu letiště nebo elektrárna. Důvodem k reklamaci je třeba i to, že moře je dál, než uváděl katalog. Dále třeba nefunkční vybavení, jako například klimatizace, špína či plíseň na pokoji nebo zkažené jídlo. Reklamaci je potřeba uplatnit do třiceti dnů a nejlépe jí doložit fotkami. „Průměrná výše odškodění se pohybuje kolem třiceti pěti procent, pokud dostanete jiný než slíbený hotel, můžete žádat až o 20 % z ceny zájezdu zpět, pokud budete mít hmyz či plíseň na pokoji, lze žádat až padesát procent,“ říká manažer společnosti vymáhající náhrady Oto Strmiska.
Za první čtvrtletí udělili inspektoři cestovním kancelářím a agenturám 25 pokut. Celkem museli zaplatit přes 200 tisíc korun.
Co dělat, když nemám kufr
Stejně jako za zpožděné letadlo odpovídá letecká společnost i za ztracené zavazadlo. V mezinárodní a vnitrostátní letecké dopravě je odpovědnost za poškození, zničení, ztrátu nebo zpoždění zavazadla omezena maximální částkou odpovídající přibližně 1250 eur a vyplývá z Montrealské úmluvy.
Pokud postrádáte po příletu kufr, nahlašte ztrátu ihned u přepážky Reklamace zavazadel (Baggage claim). Pokud pracovníci nedohledají zavazadlo, že je například mezi neidentifikovatelnými z důvodu utržené jmenovky, pak obdržíte registrační lístek s číslem a telefonem a můžete se jet ubytovat. Letecká společnost vám musí zavazadlo doručit na své náklady na adresu, kterou jí sdělíte. Rovněž vzniká nárok na finanční odškodnění, ale každá společnost má vlastní pravidla. Za první noc si můžete koupit nejpotřebnější věci, jako je zubní kartáček a spodní prádlo například za 500 korun a tak dále až do úplné hodnoty všech věcí, pokud se zavazadlo do určité doby nenajde. U ČSA je to 21 dnů. Pro vyplacení peněz je nutné mít účtenky.
Do problémů se můžou ale cestující dostat i vlastní vinou - třeba při dovozu zakázaných suvenýrů nebo drahého zboží ze zemí mimo Evropskou unii, které neproclí a nezaplatí za něj daň. Právě v turistické sezoně takových případů přibývá.
Cigarety, alkohol, tabák do vodní dýmky ale i živá zvířata nebo korály. To všechno patří do kategorie zboží, které se buď nesmí z dovolených vozit vůbec, nebo ve velmi omezeném množství. V některých případech třeba výrobků ze slonoviny hrozí za dovoz i trestní stíhání. Podobně jako za dovoz drog. „Pokud zadržíme například náhrdelník ze slonoviny, tak jde tedy o přestupek velmi závažný,“ říká ředitel České inspekce životního prostředí Erik Geuss.
V jiných případech je třeba doplatit clo a DPH. Třeba počítač dražší než 430 euro, se musí nahlásit k proclení. „Povinností je, když přijde ta cestující, tak to tady musí zdanit znova,“ vysvětluje mluvčí celní správy Praha - Ruzyně Šárka Miškovská.
Všechny přílety ze zemí mimo schengenský prostor končí v příletové hale Letiště Václava Havla v Praze. Pokud turisté mají něco k proclení, vchází červenými dveřmi. Pokud nemají, vchází zelenými dveřmi. Přesto i některé z nich čeká kontrola. Celníci hledají věci, které se mají nahlásit k proclení. Jen loni totiž v Česku zadrželi celníci čtyři a půl tisíce lidí, kteří se pokoušeli přivést zakázaný suvenýr. Denně pak celníci řeší nepřiznané cigarety, zboží nebo peníze. Bez prokázání původu totiž není možné vozit víc než 10 tisíc eur. „Zjišťujeme, z jakého důvodu si tu vyšší hotovost veze a kde ty peníze nabyl. To znamená třeba výpis z banky,“ dodává Miškovská.
Přísná pravidla platí i v oblíbených cílech českých turistů. Třeba z Turecka se nesmí vyvážet nic, co je starší sta let. V Tunisku platí naprostý zákaz vývozu i dovozu tamní měny. Do Egypta je úplně zakázaný dovoz potravin nebo alkoholu. Opačným směrem se nesmí vyvážet památky a zlato v nezpracované podobě.
