Praha – Odhalit emoční rozpoložení volajícího a zjistit, zda mluví pravdu, nebo lže – s tím začínají pomáhat call centrům hlasové analyzátory. Zatímco v anglicky nebo v německy mluvících zemích je tento způsob analyzování hovorů se zákazníky rozšířený již delší dobu, do Česka začíná pronikat teprve nyní. Čeština totiž doposud byla pro detektory oříškem. Teď ale o nasazení analyzátorů uvažují třeba taxislužby. Mohly by jim pomoci odhalit zákazníky, kteří volají taxi bez úmyslu jeho služeb skutečně využít. Píší o tom dnešní Lidové noviny.
Hlasové detektory call centrům usnadňují analýzu hovorů se stávajícími i potenciálními zákazníky. Kromě přibližného věku a pohlaví dokáží odhalit, v jakém emočním rozpoložení se volající nachází. Analyzátory sledují informační obsah hovoru, intonaci, melodii řeči nebo plynulost hovoru.
Hlavním přínosem analyzátorů je to, že firmám pomáhají sledovat práci vlastních zaměstnanců i reakci zákazníků. „Mohou dobře posloužit k bližšímu poznání zákazníka a také k hodnocení profesionality operátora,“ zdůraznil výkonný ředitel Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu Tomáš Hájek.
Zájem o detektory mají hlavně call centra
O podobná zařízení začínají v Česku jevit zájem hlavně velká call centra. „Již jsme v Česku nainstalovali kolem deseti hlasových analyzátorů, které dokáží identifikovat základní charakteristiky člověka, který je na druhém konci linky,“ uvedl Jiří Kristek, člen představenstva pardubické společnosti Retia, která analyzátory vyrábí.
Analyzátory už využívají třeba telefonní centra mobilního operátora Vodafone nebo plynárenské společnosti RWE. Další firmy o nasazení podobných zařízení vážně uvažují. Už brzy by tak detektor mohl analyzovat telefonáty s call centrem České spořitelny, ČSOB nebo Pražské energetiky.
Přestože analýzy hovorů mají sloužit zejména zefektivnění marketingu, společnosti je mohou využít i k jiným účelům. „Záznamy slouží hlavně pro trénink nových operátorů. Výjimečně se stává, že u případů, které vykazují indicie pojistného podvodu, předáme nahrávky telefonních hovorů našim detektivům,“ uvedl mluvčí pojišťovny Allianz Václav Bálek. Pojišťovna Wüstenrot zase využívá analýzu nejčastějších telefonických dotazů jako podklad pro tvorbu klientské poradny ve firemním časopise.
Detektory prý mají odhalit konfekční velikost volajícího
Podle vývojářů by firmy za pár let mohly z hlasu poznat třeba i konfekční velikost a nabízet například košile. Úřad pro ochranu osobních údajů hlasové detektory zatím neřeší, nedostal totiž na stůl žádnou stížnost ani žádost o konzultaci.
