Praha - České obchody a jejich prodavači mají v přístupu k zákazníkům co zlepšovat. Podle analýzy švédské společnosti Daymaker nemá jejich servis ani průměrnou kvalitu. Přímo v obchodech se zákazník aspoň částečné rady dočká, pokud ale prodejce kontaktuje e-mailem nebo telefonicky, často neuspěje vůbec. Péče o zákazníky se ale prý zlepšuje, nicméně je to pomalý proces.
Co se u prodavačů kontrolovalo
- Jak rychle na zákazníka reagují.
- Jak umí poradit.
- Jestli zboží, které zákazník shání, znají a mohou doporučit.
A jaký byl výsledek?
Ve více než polovině obchodů si během půl minuty zákazníka vůbec nikdo nevšiml. Třetina prodavačů pak neumí doporučit další produkty. Nejlépe z tohoto tajného hodnocení vyšly řetězce s elektronikou. Následovali obchodníci s nábytkem. Naopak nejhorší služby s nejmenší šancí prodat i „něco navíc“ mají obchody s módou.
„Elektronika je velmi komoditní trh, takže vy jako prodejce potřebujete nastavit ne sto, ale 120procentní spokojenost zákazníka. Pak se k nám jako zákazník vrátíte,“ tvrdí Jiří Matoušek, marketingový manažer Datart.
Hodnocením prošlo jednatřicet řetězců z šesti různých odvětví. Nejprve byl prodejce kontaktován e-mailem, pak telefonicky a nakonec přišla na řadu návštěva prodejny. Jako nejhorší možnost se ukázala komunikace e-mailem. „Jedna třetina z nich na e-mail vůbec neodpověděla. Jako zákazník bych přitom čekala stejný servis při osobní návštěvě prodejny i na jejich webových stránkách,“ tvrdí Natalia Folbrychtová, ředitelka Daymaker.
Péče o zákazníka se prý zlepšuje, nejde to však rychle
„Je to otázka nedostatku personálu, kvalifikace personálu i výchovy, která zatím trošku vázne. Neřekl bych, že je to na sestupné tendenci. Je to na vzestupné tendenci,“ říká Zdeněk Juračka ze Svazu obchodu a cestovního ruchu.
Co je pro zákazníky nejdůležitější
Zákazníci nejvíc ocení aktivitu prodejců. Důležité pro ně také je, aby prodavač nabízený výrobek dobře znal a dokázal poradit. Rovněž se ukázalo, že prodejci jsou nejaktivnější na začátku a na konci prodejního procesu. Častěji by ale měli klást doplňující otázky, soustředit se víc na to, aby výrobek prodali a v neposlední řadě přistupovat ke každému zákazníkovi víc individuálně.
Komunikace mezi zákazníkem a prodejcem
- 2 z 10 zákazníků prodejci nerozumí.
- 3 z 10 zákazníků se nedočkají pomoci při nákupu.
- 3 z 10 zákazníků se nedozví odpověď na svoje otázky.
Na českém trhu se momentálně pohybujeme v situaci, kdy se používají hlavně cenové nástroje pro získání zákazníků. Slevy, nízké ceny apod. Na druhé straně vztah s personálem je něco, co dává tu přidanou hodnotu nakupujícím, co vytváří nějaký stálý vztah. Obchodníci, kteří toto nečiní, velmi často přicházejí o věrnost zákazníků a jsou odkázáni na to, aby zase peníze znova a znova investovali do slev.
Podobný průzkum společnost provedla i v dalších zemích. Třeba ve Švédsku a Norsku prodavači mnohem rychleji a lépe reagují na zákazníka. Čeští obchodníci ale mají nejlepší odborné znalosti.
