Místo příjemně stráveného času na pláži nepohodlné vysedávání v letištních halách. Stále více lidí volí dovolenou letecky, ale pro některé z nich končí letní pobyty právě takto. Pokud ovšem letí z Evropské unie, nebo z letiště třetího státu do Unie a s evropskou leteckou společností, mají při zpoždění právo na finanční kompenzaci. Jindy mohou dorazit sice v pořádku, ale třeba bez kufrů – a i za to je možné získat odškodné, stejně jako v případě, že má zájezd s cestovní kanceláří podstatné vady.
Nejčastějším důvodem zpoždění letů jsou technické problémy, počasí a přeplněný vzdušný prostor. Aby vznikl nárok na kompenzaci, musí být zpoždění vinou dopravce, například výpadkem stroje či posádky nebo zrušením letu z ekonomických důvodů. Bez šance je naopak situace, kdy je klíčovým faktorem živelní pohroma, stávka nebo právě nedostatečná kapacita letových cest.
Cestující získá nárok na kompenzaci, pokud letadlo přistane se zpožděním větším než tři hodiny. Výše náhrady pak závisí na délce letu. Pokud trasa přesahuje 3500 kilometrů, může dosáhnout šesti set euro, tedy bezmála 16 tisíc korun.
Žádostí o náhradu přitom směřuje k aerolinkám každý rok čím dál víc. „V letošním roce evidujeme už více než pět tisíc cestujících, kteří požádali o kompenzaci. Očekáváme v průběhu letošního roku, že to číslo bude vyšší než dvacet tisíc,“ přiblížil nedávno František Herynk z asistenčního portálu Clic2Claim.
- V případě zrušení či zpoždění letu jsou práva cestujích stanovena evropským nařízením č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů. Informuje o tom SOS Asociace (Sdružení obrany spotřebitele).
- Letecký dopravce je v případě zpoždění letu:
- * více jak dvě hodiny v případě letů do 1500 kilometrů,
- *více jak tři hodiny v případě všech letů v EU delších než 1500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1500 kilometrů do 3500 kilometrů,
- *více jak čtyři hodiny u všech ostatních letů
- povinen poskytnout cestujícím občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době.
- Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování.
- Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění dvou telefonních hovorů. Z judikatury vyplývá též možnost požadovat peněžité odškodnění při zpoždění delším než tři hodiny, pokud toto zpoždění nebylo způsobeno mimořádnými okolnostmi.
- Cestující by si měl v případě zpoždění letu především zajistit důkazy k prokázání zpoždění či zrušení letu (např. palubní lístky, letenky, potvrzení o zpoždění/zrušení letu, fotky tabulí z odletové haly…) pro případný soudní spor.
- Následně je třeba kontaktovat dopravce s uplatněním nároku formou standardizovaného formuláře. Pokud není spotřebitel s vyřízením stížnosti spokojen, je možno se obrátit na příslušný dozorový orgán, případně se obrátit na soud s žalobou o uplatnění nároků vůči dopravci.
- Pokud je let úplně zrušen, dopravce je povinen poskytnout cestujícímu přesměrování letu a nezbytnou péči podobně jako v případě zpoždění (tedy občerstvení, nocleh, apod.). Jestliže s přesměrováním cestující nesouhlasí, má právo na vrácení ceny letenky.
- Ve vymezených případech (v závislosti na čase informování o zrušení letu a nabídce náhradního letu) má cestující dále nárok na finanční kompenzaci z titulu náhrady škody, a to ve výši 250–600 eur.
- Letecký dopravce ale není povinen platit náhradu, pokud bylo zrušení letu způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým by nebylo možné zabránit, i kdyby byla přijata všechna přiměřená opatření (např. z důvodu nepříznivého počasí).
Zbloudilý kufr? Rozhodující je lhůta 21 dní
Dovolenou může narušit i ztráta kufru. Zkušení cestovatelé vědí, že rozčilování nepomůže a postupují podle poměrně ustálených pravidel. Pokud je zájezd v režii cestovní kanceláře, obrátí se na jejího zástupce, je-li na letišti přítomen, a řeší s problém s ním.
Pokud tam její zástupce není, nebo cestují indvidálně, vydají se k přepážce pro reklamaci zavazadel. Ta se nachází ještě v celním prostoru letiště a v zahraničí bývá označena názvem „Lost baggage/luggage“. Zde budou požádáni, aby své zavazadlo popsali a předložili útržek ze zavazadlového lístku, který dostali k palubní letence.
Zaměstnanci letiště s nimi následně sepíší tzv. protokol PIR (Property Irregularity Report) a turistům předají telefonní číslo, na kterém se mohou informovat o průběhu své reklamace. Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo místa bydliště. Pokud se zavazadlo nepovede nalézt do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci může člověk nárokovat uhrazení jeho hodnoty, uvádí Česká obchodní inspekce.
V případě zpoždění při přepravě zavazadla vzniká právo na náhradu škody, která v důsledku zpoždění vznikla. Obvykle se bude jednat především o proplacení nákladů vynaložených na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy odbavené zavazadlo není k dispozici. Jde například o základní ošacení a hygienické potřeby.
Pokoj bez slíbeného výhledu je třeba nafotit
Turista doletěl včas, na správné místo, všechna zavazadla spolu s ním. Ale v místě pobytu pak nestačí žasnout. Ubytování nesouhlasí s katalogem cestovní kanceláře, jídlo je nepoživatelné, sociální zařízení nefunkční. A na slibovaný výhled na moře v hotelu nedosáhl.
Pro úspěšné získání náhrady je zásadní pořízení důkazů (foto, video). Pomáhá také zajištění svědků, a to zejména v případě, že delegát cestovní společnosti není ochoten stížnosti řešit na místě. Stává se, že v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář.
„V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. Pokud ani poté nebude umožněno, je stále možnost reklamovat zájezd do jednoho měsíce po jeho skončení, tedy i po návratu zpět do České republiky. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena,“ uvedl právník Petr Novák z portálu Vaše nároky pro server iDNES.cz. Vyplněný formulář se stížností je nutné podat do 30 dnů od návratu z dovolené.
Za zkažený zájezd lze požadovat slevu
Česká obchodní inspekce pak připomíná, že některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že klientovi zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě lze požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě.
„Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže,“ připomíná ČOI.
Důležité je, že náhradu za ztrátu radosti z dovolené lze uplatnit pouze ve skutečně závažných případech, zákon hovoří zejména o situacích, kdy byl zájezd zmařen, nebo podstatně zkrácen. Pokud cestujícího tedy po celou dobu zájezdu rozčilovalo, že u hotelového bazénu není dostatek přislíbených lehátek, může to být důvod k uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu, nikoli však k náhradě újmy za ztrátu radosti z dovolené, uvádí inspekce.
„Jestliže jste ale několik dní trpěli žaludečními obtížemi v důsledku zkaženého jídla podávaného v rámci all inclusive, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace (ačkoli měla), lze požadovat slevu z ceny zájezdu a k tomu i náhradu za ztrátu radosti z dovolené,“ vyjmenovává závažné případy Česká obchodní inspekce.
