Praha – Léto se blíží, děti už nedočkavě stříhají metr do posledního školního dne. Ruku v ruce se s tím blíží i doba vytoužených dovolených v zahraničí. Aby se ale z doby odpočinku nestala noční můra, je potřeba mít na paměti řadu důležitých pravidel. Protože více než polovinu veškerých dovolených Češi realizují za pomoci cestovních kanceláří, měli bychom například vědět, jaké náležitosti má mít cestovní smlouva a co všechno bychom si do ní měli nechat zapsat, abychom se vyhnuli nepříjemným překvapením. A když už náhodou přijdou, je dobré také vědět, jak postupovat při reklamaci zájezdu.
V cestovní smlouvě, na základě které turisté vyráží na zakoupený zájezd, by ze zákona nemělo chybět označení smluvních stran, tedy klienta a cestovní kanceláře. Dále by měl být ve smlouvě přesně vymezen také zájezd, na který turista vyráží. Chybět by neměly především termíny jeho zahájení a ukončení. A tady pozor! Cestovní kanceláře musí podle evropských regulí uvádět počet dní zájezdu, v tom ale může být háček. „Ze zákona se prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd, tzn. např. odlet z ČR v 23:30 je prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kalendářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí, proto doporučujeme, aby se v případech, kdy není počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy radši zeptal předem na počet celých nocí,“ upozornil viceprezident Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura.
Krom délky trvání zájezdu by se ve smlouvě měl také objevit seznam služeb, které jsou součástí dohodnuté ceny, a místo, kde budeme naši dovolenou trávit. Toto vymezení nemusí být uvedeno explicitně, postačí odkaz na číslo zájezdu v katalogu, avšak pouze za předpokladu, že klient má katalog k dispozici. Nezbytnou náležitostí smlouvy je samozřejmě i cena, kterou musí turista za dohodnuté služby zaplatit včetně časového rozvrhu plateb a výše záloh.
Cestovní kancelář musí klienta ve smlouvě dále poučit o tom, jak má uplatnit své nároky v případě porušení povinností cestovní kanceláře. Specifikována musí být i výše odstupného, které musí zákazník uhradit v případě, že se rozhodne od smlouvy odstoupit.
Další náležitosti cestovní smlouvy
- Jestliže jsou součástí zájezdu i další platby za služby, jejichž cena není zahrnuta v ceně zájezdu, musí smlouva obsahovat údaje o počtu a výši těchto plateb.
- Zahrnuje-li zájezd ubytování, musí smlouva specifikovat jeho polohu, kategorii, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky.
- Je-li součástí zájezdu doprava, pak musí smlouva obsahovat informace o druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku a údaje o trase cesty.
- Pokud zájezd obsahuje stravování, musí být ve smlouvě vymezen jeho způsob a rozsah.
- V případě, že je realizace zájezdu podmíněna dosažením minimálního počtu zákazníků, musí být i toto uvedeno ve smlouvě, a to včetně lhůty, ve které cestovka musí zákazníka o zrušení zájezdu informovat.
V případě, že si povaha zájezdu vyžaduje stanovení podmínek, které musí jeho účastník splňovat, musí být ve smlouvě vypsány a doplněny i o lhůtu, ve které může zákazník oznámit, že se zájezdu místo něj zúčastní jiná osoba.
Nebojte se smlouvu doplňovat
Návrh cestovní smlouvy nám jako klientům předkládá cestovka. Pokud ale nejsme se smlouvou spokojeni, chceme ji doplnit, neměl by to být problém. „Doporučujeme, aby si klient nechal do smlouvy maximálně specifikovat důležité body zájezdu. Tím mám na mysli například, zda-li má být zajištěn pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu, služby animátora, dětské bazény apod.,“ radí Okamura. „Pakliže si klient připlatil například za pokoj s výhledem na moře a cestovní kancelář mu toto odmítá dopsat do cestovní smlouvy, měl by jít jinam,“ dodal.
Může za nás na dovolenou vyrazit někdo jiný?
Někdy dovolenou na poslední chvíli překazí třeba nemoc nebo to, že nedostaneme v práci slíbené volno. V takovém případě vyvstává otázka, zda místo původního zákazníka může na zaplacený zájezd vyrazit někdo jiný. Občanský zákoník, který problematiku zájezdů upravuje, tuto možnost dovoluje. Stanovuje však několik podmínek:
- Zákazník musí změnu cestovní kanceláři oznámit písemně před zahájením zájezdu.
- Oznámení musí obsahovat souhlas náhradníka s cestovní smlouvou.
- Pokud je v cestovní smlouvě stanovena lhůta, ve které je možné měnit účastníka zájezdu, případně podmínky, které musí splňovat, může ke změně dojít pouze v této lhůtě a při splnění vymezených podmínek.
- Původní a nový zákazník společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení dohodnuté ceny zájezdu a uhradit musí také náklady, které cestovní kanceláři v souvislosti se změnou účastníka prokazatelně vzniknou.
Jak reklamovat zájezd?
I při největší možné opatrnosti se ale čas od času stane, že vybereme cestovku, která nesplní to, k čemu se v cestovní smlouvě zavázala. V takovém případě přijde na řadu reklamace. S nahlášením nedostatků by zákazník neměl čekat až na návrat do vlasti, měl by o nich ještě během zájezdu informovat delegáta cestovní kanceláře. Pokud ten nedostatky ke spokojenosti klienta neodstraní, nezbývá, než se po návratu obrátit s reklamací přímo na cestovní kancelář. „Reklamaci doporučujeme podat vždy písemně například doporučeným dopisem, aby klientovi zůstal v rukou důkaz,“ připomněl Okamura.
V dopise by nespokojený zákazník měl přesně specifikovat, které služby neodpovídaly cestovní smlouvě. „Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta cestovní kanceláře, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu,“ radí Okamura. Na podání reklamace má zákazník čas 90 dnů od skončení zájezdu. Cestovka pak má ze zákona na vyřízení reklamace 30 dní. Pokud ji v této lhůtě nevyřídí nebo klient není spokojen s navrženým řešením, nezbývá než se obrátit na soud.
