Na sociálních sítích existují skupiny lidí, kteří chrání ostatní uživatele před urážkami, hrozbami, spamem a podvody. Moderátoři neboli „admini“ sítí se ale s tímto zlem setkávají sami tak často, že to má negativní dopady na jejich duševní zdraví.
Jen málokdo si dokáže představit, jakému množství agresivity čelí moderátoři sociálních sítí a správci různých komunit na internetu, tvrdí profesorka žurnalistiky Alexandra Wakeová z Royal Melbourne Institute of Technology. „Pokud sami nejste moderátorem komunitní skupiny diskutující o sběru odpadků nebo o chování v psím parku, pravděpodobně úplně nechápete, jak velké množství nadávek je na lidi on-line namířeno,“ doplňuje.
Vědkyně se věnovala výzkumu toho, jaký vliv má toto toxické prostředí na ty, kdo se ho pokoušejí udržovat co nejbezpečnější – na správce sociálních sítí. V článku na webu Conversation varuje, že dopad na samotné moderátory, ale i na jejich blízké může být obrovský.
Čím dál podrobnější studie na tento fenomén upozorňují tak, že rostou už i obavy zaměstnavatelů z toho, jak může moderování zejména zpravodajského obsahu ovlivňovat duševní pohodu lidí. Už jen proto, že zaměstnavatelé v civilizovaných zemích mají povinnost zajistit bezpečnost svých zaměstnanců na pracovišti, a pokud je jejich pracovištěm internet, pak i na něm.
Wakeová upozorňuje na konkrétní příklad z praxe. Televizní stanice ABC chtěla pochopit, jak se tento problém týká jejích zaměstnanců. „Údaje z jejího interního průzkumu ukazují, jak závažným problémem se stali moderátoři, kteří mají zajistit bezpečnost diváků při přispívání do internetových diskusí.“
111 statečných
Roku 2022 požádala ABC 111 svých zaměstnanců, kteří se v rámci své práce věnují moderování on-line diskusí, aby popsali, jak často jsou vystaveni potenciálně škodlivým zážitkům a zkušenostem. Základem bylo zjištění, že většina moderátorů se samotné kontrole potenciálně škodlivého obsahu věnuje jen malou část své pracovní doby. U těch, kteří museli moderovat obsah každý den, to 63 procent dělalo méně než hodinu a půl a 88 procent moderovalo obsah méně než tři hodiny.
Většina dotazovaných se s potenciálně škodlivým obsahem setkávala každý týden. Asi 71 procent moderátorů uvedlo, že se setkává každý týden s očerňováním jejich práce, přičemž 25 procent se s ním setkává denně. S misogynním obsahem se polovina setkává každý týden, a více než polovina uvedla, že stejně často potkává i rasistický obsah. Přibližně třetina uvedla, že se každý týden střetává s homofobním obsahem, pětina setkává každý den. Urážky snáší každý týden také asi pětina správců stránek.
Většina z oslovených se přitom setkává s více než jedním typem tohoto negativního obsahu najednou. V průzkumu nebylo konkrétně definováno, co si moderátoři představují pod rasistickým, homofobním nebo misogynním obsahem, mohli tedy sami říct, co to pro ně představuje.
Globální problém
O problémech s duševním zdravím, kterým čelí moderátoři, se ví už několik let, zejména díky žalobám zaměstnanců Facebooku na svou firmu. Na soud se obrátila celá řada „adminů“, kteří mají na starost filtrování toho nejodpornějšího, co tato sociální síť nabízí.
V jednom případě ve Spojených státech skončil spor deseti tisíc moderátorů s Facebookem vyrovnáním. V jeho rámci jim musela společnost zaplatit 52 milionů dolarů na léčbu duševního zdraví. Podobný spor teď probíhá v Keni, kde 184 moderátorů najatých Facebookem žaluje společnost za špatné pracovní podmínky, včetně nedostatečné podpory duševního zdraví. Požadují odškodnění ve výši 1,6 miliardy dolarů.
Podle profesorky Wakeové je velmi dobře popsaná situace, v níž se ocitli moderátoři zpravodajských médií v době covidové pandemie. Děsily je zejména pravidelné výhružky od uživatelů.
Zpráva australské organizace Australian Community Managers, která zastupuje správce sociálních sítí, vloni konstatovala, že pro polovinu z nich je tou největší výzvou spojenou s jejich prací právě snaha o udržení si duševního zdraví.
Řešení existují
Australská stanice ABC patří podle Wakeové v ochraně svých moderátorů sociálních sítí mezi nejprogresivnější a nejstarostlivější. Má pro ně několik programů psychické podpory, navíc zřídila i funkci poradce pro duševní zdraví zaměstnanců na sociálních sítích.
V dotazníkových šetřeních, která v rámci ABC probíhala, navrhovali moderátoři jako zdaleka nejúčinnější možnost pro jejich duševní klid možnost vypínat/mazat/skrývat komentáře pod těmi nejvíce kontroverzními a tedy i polarizujícími příspěvky. Takové vypínání komentářů je ale nepopulární jak u uživatelů sítí, kteří to považují za cenzuru, tak i u vedení zpravodajských portálů, protože to snižuje dosah příspěvků.
Problém je to, že v řadě zemí světa nesou právě provozovatelé dané stránky plnou právní zodpovědnost za obsah, který zobrazuje – včetně komentářů. Pokud by tedy například nějaký uživatel na stránce australské ABC vyzýval k likvidaci nějaké skupiny lidí, stíhatelnou by byla stanice.
Po konzultacích s poradcem zavedla stanice doporučení, aby zaměstnanci nemoderovali komentáře, které se týkají jejich vlastní životní zkušenosti nebo identity, pokud se k tomu necítí oprávněni. Což je ale u kontroverzních témat, jež se dotýkají osobně každého (jako jsou třeba klimatické změny nebo očkování proti covidu), v podstatě prakticky nemožné. Šéfové moderátorů zase musí zajistit, aby byli jejich podřízení dostatečně připravení na nejrizikovější dny – těmi jsou typicky volby.
Zásadní také je, aby si moderátoři „nenosili práci domů“, tedy aby dokázali udělat tlustou čáru mezi tím, kde končí práce a začíná jejich volný čas. Z psychologických štítů je podle výzkumů v ABC jasné, že účinné je připomínat „adminům“, že jejich práce je důležitá a má smysl – protože právě oni jsou tím, co chrání uživatele před tím nejhorším, včetně situací, které je mohou ohrozit na majetku nebo životě.
