Stačí pár kliků na internetu a navzdory pandemii koronaviru, která často uzavřela dveře obchodů, si Češi i letos mohou zajistit, že budou na Štědrý den pod stromečkem dárky. Aby se tak ale skutečně stalo, musejí si dávat pozor už při samotném výběru e-shopu. Zásadní je mimo jiné odkaz internetového obchodu nebo to, zda obsahuje veškeré kontaktní údaje. A vodítkem mohou být i recenze. Při nákupu na zahraničním e-shopu je pak dobré kupovat u těch, které cílí na český trh – to pak rozhoduje o tom, jaká právní úprava se použije v případě problému, upozorňují odborníci.
Srovnávače, možnosti placení, zahraniční e-shopy. Průvodce bezpečným nákupem na internetu
Už jarní vlna pandemie s sebou přinesla velký nárůst nákupů přes internet a nejinak je tomu teď, zvláště vzhledem k blížícím se svátkům. „Předpokládáme, že v období Vánoc bude růst o více než dvacet procent, za celý rok 2020 by pak mohly obraty e-shopů meziročně poskočit až o více než 25 procent,“ konstatuje výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška.
To, že lidé nyní mnohem více nakupují na internetu, zaznamenala také právní poradna dTestu, na kterou se v poslední době obrací mnohem více spotřebitelů. Podle její vedoucí Jany Markové lidé řeší především to, že jim nebylo doručeno objednané zboží.
Problém bývá ale často pouze v tom, že e-shopy nestíhají. Nejen že se blíží vánoční svátky a lidé ve velkém nakupují dárky, ale ohlas mají i akce typu Black Friday, které na internetových obchodech přinášejí velké slevy. E-shopy jsou tak často zahlcené objednávkami, nestíhají zboží balit a odesílat.
A období slev se teď navíc kvůli zavřeným kamenným obchodům rozhodla řada obchodníků protáhnout. V některých případech trvají tak už i několik týdnů, zhruba od začátku listopadu, přestože samotný Black Friday připadá jen na jeden den, a to pátek 27. listopadu. A prodejci počítají i s tím, že letos si i kvůli tomu nakoupí o desítky tisíc lidí více než v minulých letech.
Například internetový obchod Notino během loňské akce Black Friday odbavil až sto tisíc objednávek. Letos jich očekává ještě o padesát tisíc víc. „Zvýšili jsme skladové zásoby, a hlavně jsme navýšili počet zaměstnanců v logistice i zákaznickém centru,“ říká k odhadované vyšší poptávce manažerka firmy Andrea Kabická.
S ohledem na současná vládní opatření však podle ní lze očekávat větší tlak na dopravce, kteří mají nedostatek pracovníků a vyšší objem balíků k přepravě, což se může promítnout do mírného zpoždění zásilek.
„Je zřejmé, že zákazníci e-shopům věří a před Vánoci v nich nakoupí opět více než vloni. Můžeme očekávat, že spotřebitelé budou obecně více šetřit. Zároveň ale nebudou mít takový zájem vydávat se do nákupních center a dárky vyřeší pohodlně z domova,“ potvrdil Vetyška.
Meziroční velký nárůst on-line nakupování přes internet potvzuje i statistika Českého statistického úřadu. Vyplývá z ní, že zatímco v roce 2019 nakupovalo on-line 39 procent české populace, o rok později to bylo již 54 procent.
První návštěva? Pomůžou i recenze
Při nákupu na internetu existuje několik pravidel, která je dobré následovat, pokud se chce člověk vyhnout následným problémům. Odborníci radí, aby lidé nakupovali zejména na ověřených e-shopech. To ale může být problém pro zákazníky, kteří na internetu nakupují výjimečně nebo dokonce poprvé, nebo v případě, že si obchod teprve svou internetovou podobu nově zřizoval právě kvůli pandemii.
Poradna dTestu každopádně doporučuje prostudovat si už samotný odkaz internetového obchodu, ten by na začátku měl vždy obsahovat písmena https. „Už to samotné může značit, zda je e-shop problémový, nebo ne,“ nastínila Marková.
Důležitý je však i samotný design internetových stránek, neměly by tam být například informace v cizím jazyce, pokud jde o tuzemský e-shop, i ceny by měly být uvedeny v českých korunách.
Člověk, který je v nakupování na internetu naprostý laik, by měl sledovat i recenze zákazníků.
Každý e-shop by také měl mít uvedeny identifikační údaje prodejce, tedy obchodní jméno, adresu, e-mail i telefon, ale také nákupní řád či obchodní a reklamační podmínky. Kontakt na P. O. Box nestačí.
Certifikát je plus, ukazatel bezpečnějšího nákupu
Zárukou věrohodnosti může být i certifikace a akreditace obchodu, které mají sloužit jako potvrzení jakosti, standardu a dodržování právních předpisů či etických pravidel, radí například server bezpecnyinternet.cz. Udělování certifikátů je totiž podmíněné splněním stanovených pravidel, a pokud je e-shop nesplňuje, nemůže certifikát obdržet, případně mu může být i odebrán.
V Česku se certifikaci věnuje hlavně APEK, který na svých webových stránkách zveřejňuje e-shopy, které dodržují pravidla bezproblémového nákupu. Je možné si také přímo u nich zadat do vyhledávače konkrétní název obchodu a ten obratem ověří, zda je obchodník certifikovaný.
S výběrem mohou pomoci srovnávače
Pokud chceme zjistit, přes který e-shop by mohlo být výhodnější zboží koupit, lze využít různé srovnávače cen. Ty fungují jako speciální internetové portály, kde se do vyhledávacího pole zadá poptávaný výrobek a výsledek zobrazí seznam on-line obchodů, včetně ceny za produkt a za dopravu a také informace o jeho dostupnosti. V Česku patří mezi oblíbené například heureka.cz, zbozi.cz, srovnanicen.cz nebo třeba srovname.cz.
Srovnávače už také nemusejí vycházet jen z cen, ale umí porovnat třeba i rozdíly mezi jednotlivými typy produktu a jejich součástí bývají i recenze předchozích kupujících – jak ohledně výrobků, tak právě i zkušenosti s konkrétním e-shopem. A některé, třeba Heureka, zobrazí graficky i vývoj ceny zadaného produktu za několik posledních měsíců.
Platba předem, či dobírka?
Server bezpecnyinternet.cz doporučuje, aby nákupy na webu zákazník prováděl pouze ze svého počítače, případně mobilního telefonu či tabletu.
Během transakce bývá nutné zadávat on-line například číslo platební karty a v případě použití cizího počítače, třeba v internetové kavárně, by se mohlo stát, že si software citlivá data zapamatuje. Později by tak mohla být karta zneužita.
Čeští zákazníci jsou nicméně podle Markové zatím velmi konzervativní a při nákupech na e-shopu upřednostňují platbu až při přebírání zboží.
Obavy, které mohou v tomto ohledu plynout i z toho, jestli vybraný obchod splní očekávání, jsou podle ní často zbytečné. „Domníváme se, že v případě platby bankovní kartou se není zase až tak čeho obávat. Pokud by zboží nedorazilo, je možné využít služby chargeback,“ uvedla. Ta zajistí, že zákazník v případě nedoručení zboží dostane své peníze zpět.
Podle Markové je ale při platbě kartou předem důležité sledovat, zda se při potvrzení platby objeví na stránkách speciální platební brána. „I to může být indikátorem, že platba je bezpečnější. U některých e-shopů není, pak je potřeba zvážit, jestli tam nehrozí nějaké riziko,“ doplnila.
Obecně se ale doporučuje, aby zákazníci platili kartou pouze u prověřených obchodníků, kteří na trhu působí delší dobu. V opačném případě – pokud jde o neprověřený e-shop – zvolit způsob platby na dobírku. Obecně ale lze říct, že dnes jsou už platby na internetu bezpečné, často i s několikafázovým ověřením totožnosti.
- On-line platební kartou přímo na stránkách prodejce - jedná se o nejrychlejší a nejpohodlnější způsob platby.
- Převodem na bankovní účet společnosti - jedná se o bezpečnější platbu, než v případě on-line platby. Peníze ale přijdou na účet prodejce později.
- Zrychlený převod - platba se provádí v rámci banky zákazníka, který klikne na platební tlačítko s logem své banky. Poté je automaticky přesměrován do svého e-bankovnictví. Jedná se vlastně o expresní bankovní převod, který už je předvyplněný.
- Platba dobírkou - zákazník platí až při převzetí zboží.
- Platba pomocí elektronické peněženky - platba probíhá přes určitého prostředníka transakce, u kterého má zákazník přednabité peníze ve virtuální peněžence. Tato metoda je běžná zejména v zahraničí.
- Nákup na splátky - transakce probíhá přes některou z úvěrových společností, která pak určuje samotné podmínky.
- Odložená platba - funguje tak, že zboží za zákazníka zaplatí třetí strana. E-shop považuje objednávku za uhrazenou a zboží odešle. Zákazník za zboží zaplatí až za uvedenou dobu přímo zprostředkovateli.
Uschovejte všechny doklady, včetně komunikace s e-shopem
V případě nákupu na e-shopu je vždy nutné uschovat doklady, které budou potřebné pro případné doložení komunikace s dodavatelem. Jde zejména o samotnou objednávku, ale také o veškerou komunikaci s on-line prodejcem do doby, než obchod proběhne. Je také potřeba, aby e-shop vždy obratem potvrdil objednávku, a pokud to neudělá, je vhodné si potvrzení vyžádat.
Doporučuje se také vytisknout si smluvní podmínky umístěné na internetových stránkách obchodu. Ty se totiž mohou měnit a je důležité mít informace o znění platném v době nákupu zboží. V praxi se to může hodit například v případě odstoupení od smlouvy. Většinou třeba platí, že úhrada nákladů na dopravu vráceného zboží jde na vrub zákazníka, pokud jej však o tom obchodník poučil – jinak náklady spojené s vrácením zboží nese naopak on.
Nutné je uschovat i fakturu, kterou bude zákazník potřebovat v případě reklamace zboží. Některé e-shopy, které mají svou aplikaci pro chytré telefony, dokonce zobrazují všechny faktury přímo v aplikaci pod účtem zákazníka.
Odstoupit od smlouvy lze i v případě pozdního doručení
Zákazník má při nákupu na e-shopu možnost odstoupit od kupní smlouvy, a to například v případě, že mu zboží nebude doručeno v avizovaném termínu. „To ale může být pro mnohé spotřebitele problematické, protože čekají, že zboží bude doručeno, a nakonec do Vánoc nepřijde,“ upozornila Marková.
Poradna dTestu také doporučuje obrátit se na dozorový orgán. Je totiž možné, že e-shop se pouze snaží nalákat zákazníky s tím, že dokáže doručit zboží dříve než konkurence, a nakonec to nesplní.
Zboží objednané na internetu může zákazník vrátit do čtrnácti dnů bez udání důvodu. Vždy se doporučuje produkty po doručení zkontrolovat, což ale může být problém u dárků na Vánoce, které člověk potřebuje pod stromečkem mít na Štědrý den. Na druhou stranu řada prodejců umožňuje výměnu nebo i vrácení „nevhodných vánočních dárků“ až během ledna.
„Platí ještě takzvaná domněnka vadnosti. To znamená, že v případě, že se na zboží vyskytne vada v průběhu prvních šesti měsíců od převzetí, tak se má za to, že to zboží bylo vadné již při převzetí, což také hraje ve prospěch spotřebitele,“ upozornila Marková.
Platit si za bleskovou výměnu zboží v případě reklamace nemusí být výhodné, varuje dTest
Na každé zboží zakoupené na internetu platí dvouletá záruční doba, stejně jako v případě nákupu v kamenných obchodech. Pokud například elektronika přestane fungovat, je možné zahájit reklamační řízení. Prodejce musí reklamaci vyřídit do jednoho měsíce.
Nekteré e-shopy dokonce nabízí službu takzvané bleskové výměny zboží. Lidé tak nemusejí čekat měsíc na vyřízení reklamace, ale okamžitě dostanou stejný a nový výrobek. Jenže před touto službou dTest varuje, podle Markové se to nemusí vždy vyplatit. „My doporučujeme nad těmito produkty zauvažovat, protože často nejsou tak výhodné, jak se jeví. Můžou tam být nějaké zádrhely v obchodních podmínkách,“ uvedla.
Může se tak stát, že zákazník nakonec zjistí, že na spoustu produktů se blesková výměna nevztahuje. „Navíc se domnívám, že česká právní úprava je nastavena tak, že není potřeba platit si bleskovou výměnu. Tato služba někdy stojí i několik stovek korun, nakonec se však zákazník tohoto práva vůbec nemusí domoci,“ uvedla Marková.
Možností doručení je více, ceny se liší jen málo
Při nákupech na internetu si zákazník na e-shopu může vybrat z řady firem, které mu balík doručí. Kromě České pošty se zásilkám věnuje i řada soukromých dopravců. Ceny se příliš neliší, jde o rozdíl v řádu několika desítek korun. Ceny se ale mohou lišit i přímo na jednotlivých e-shopech.
Soukromí přepravci jako například PPL nebo GLS doručují zásilky přímo na uvedenou adresu, to znamená domů nebo například do práce. Většinou zákazníkovi odešlou SMS nebo e-mail s časem, kdy bude zásilka doručována. Česká pošta nabízí i další možnosti jako například balík na vybranou poštu nebo balík do balíkovny, který může převzít kdokoli, kdo zná kód zaslaný SMS zprávou.
E-shopy často nabízejí také možnost doručení do některého z výdejních míst, kterých v Česku neustále přibývá, často bývají v trafikách, potravinách či dalších menších provozovnách. Jedná se například o Zásilkovnu nebo Uloženku, kde zákazník platí několik desítek korun za doručení na vybranou výdejnu. Zásilku si pak může vyzvednout kdykoli v otevírací době provozovny.
Variantou také je, že on-line prodejce disponuje kamennými pobočkami, kde lze objednané zboží převzít, v době protiepidemických opatření třeba i v rámci výdejního okénka.
Zahraniční e-shopy mohou být i výhodnější
Pokud se člověk rozhodne nakoupit na zahraničním e-shopu, je dobré především vzít v úvahu, zda se zaměřuje na český trh. „To je důležité z toho ohledu, jaká právní úprava se použije v případě problému,“ vysvětluje Marková. Pokud zahraniční e-shop uvádí ceny v českých korunách, obchodní podmínky v českém jazyce a doručuje do Česka, může být zákazník podle ní klidný.
„Avšak případě, že e-shop se na českého spotřebitele nezaměřuje, částky tam jsou v dolarech, eurech či jiné zahraniční měně, tak vždy doporučujeme být více obezřetní a zvážit, zda si na takový nákup troufneme,“ dodala Marková. Podle ní může být v tomto případě problém při reklamaci nebo odstupování od smlouvy.
Platí také to, že při nákupu v e-shopu, který sídlí v jiné zemi Evropské unie (EU), Norsku nebo na Islandu, má zákazník vždy minimálně stejná práva jako v Česku, tedy dvouletou záruku a čtrnáctidenní lhůtu pro vrácení zboží bez udání důvodu, připomíná Evropské spotřebitelské centrum.
Dvouletá záruka platí i v případě, že v dané zemi je záruční doba pouze jeden rok. Pokud by však v dané zemi byla například tříletá záruka, má spotřebitel právo na tříletou lhůtu. Mimo země EU se pravidla pro vrácení zboží a reklamace liší v závislosti na tamních zákonech. Před nákupem v takových e-shopech je tak nutné si vždy tyto údaje ověřit.
Nákup ze zemí EU se někdy dokonce vyplatí více než v českých e-shopech. A konkrétně letos může být výhodné využít ty německé. „Vzhledem k přechodnému snížení DPH jsou tam levnější nejen potraviny nebo drogistické zboží, ale také třeba oděvy, nábytek nebo elektronika,“ připomíná hlavní ekonom Trinity bank a člen Národní ekonomické rady vlády Lukáš Kovanda.
Podle něho může být sleva výrazná zejména v případě nákupu elektroniky. Dražší ale může být poštovné.
S nákupem on-line nečekejte na poslední chvíli
Z důvodu současných opatření proti šíření koronaviru a zvýšenému zájmu o nákup on-line se doporučuje, aby lidé nákup na internetu příliš dlouho neodkládali. Doporučují to i samotní prodejci. „Včasné pořízení vánočních dárků má zjevnou výhodu, zákazníci se tak vyhnou případnému stresu,“ podotkla Kabická z Notina.
Hodně bude záležet také na tom, jak budou situaci zvládat samotní doručovatelé zásilek. Například Česká pošta by měla během několika dnů sdělit nejpozdější vánoční termín, ve kterém doručení zásilek zaručí.
