Čas letních dovolených se kloní k závěru a část turistů se nevrací jen s příjemnými zážitky; řeší nejrůznější reklamace za pobyty, které si objednali, a i když je podle cestovních kanceláří takových případů minimum, žádají, aby klienti případnou problematickou situaci začali řešit už na místě a všechno nenechávali až na dobu po návratu. Vhodné rovněž je, aby problémy dokumentovali.
Na dovolené mohou nastat i nepříjemnosti. Cestovní kanceláře radí vše dokumentovat a řešit na místě
Události: Nepříjemnosti během dovolené (zdroj: ČT24)
„Nejčastější problémy se týkají vad ubytování, většinou jde o nedostatečné vybavení pokoje. V letošním roce se také objevily novinky, a to je neobdržení ubytování v hotelu, který byl objednán,“ uvedla vedoucí právní poradny dTest Jana Marková.
Podle místopředsedy Asociace cestovních kanceláří Jana Papeže jsou však stížnosti velmi ojedinělé. „Cestovky mají během normálního roku, a letošní rok už se normálním rokům blíží, zhruba dva a půl milionu klientů. Stížnosti netvoří ani jedno procento, jsou to promile,“ podotýká.
Nejčastěji jde o tři oblasti: ubytování, dopravu a také neoprávněné reklamace. „Jsou mezi námi lidé, kteří si reklamaci připravují dopředu, aby si zlevnili dovolenou,“ podotkl Papež s tím, že letos se však nejčastěji projednává doprava. „Je spousta letů, které jsou zrušené a zpožděné.“
Zdůraznil, že pokud lidé narazí během zájezdu na problém, neměli by čekat, ale řešit situaci hned na místě. Pokud je klientovi cestovní kanceláře například zrušen let a ocitne se v zahraničí, pomůže mu CK. „Mám mnoho zkušeností z letošního roku, že jsme například klienty museli na vlastní náklady převézt do Berlína, protože let z Prahy byl zrušen, nebo obráceně jsme museli některé klienty ubytovávat v zahraničí,“ dodal.
90’ ČT24 – Zkažená dovolená: nárůst stížností i nároků na kompenzace (zdroj: ČT24)
V této souvislosti zmínil, že selhává Česká obchodní inspekce (ČOI), která se klientů nezastává. „Bojí se velkých leteckých společností a raději se soustředí na malé subjekty, které tzv. buzeruje za drobnosti. Velké věci, které se letos staly, se nechávaly úplně plavat.“
Advokát Jakub Horký v pořadu zmínil, že právní služby lidé nejčastěji využívají v případě, kdy jim nevyhoví cestovní kancelář. Většinou jsou důvodem nevyhovující pokoje, nedostatečný úklid či nedostačující strava. „Vždy je potřeba posoudit oprávněnost nároku.“
Také Horký radí nečekat; v případě problému po příjezdu například do destinace je extrémně postatné „reklamovat vadu bez zbytečného odkladu“, tedy kontaktovat delegáta v hotelu a pořídit si důkazy. „V případě, že je klient odmítnut, tak se nebát, komunikaci si nahrát na telefon, aby měl spotřebitel důkaz, když se bude chtít bránit,“ dodal.
Zkažené zážitky z dovolené
Klienti mnohdy reklamují „zkažený zážitek z dovolené“. „Spotřebitel má právo reklamovat náhradu škody, například nedostatečnou stravu, v takovém to případě doporučuji, vyhledat si tzv. frankfurtskou tabulku slev, která je závazná spíše pro německé soudy, ale české soudy se jí také inspirují,“ vysvětlil Horký a dodal, že pokud například u hotelu avizovaný bazén úplně chyběl, nebo byl mimo provoz, mají lidé nárok na deset až dvacet procent náhrady škody.
V případě nemajetkové újmy zmínil případ, kdy dovolená vůbec neproběhla, nebo byla zkrácená. „Zde je možné nárokovat újmu za to, že jsem na dovolenou chtěl a nestalo se tak,“ dodal.
V případě, že lidem nevyhoví cestovní kancelář, můžou situaci řešit mimosoudní cestou, tedy se obrátit na Českou obchodní inspekci, nebo právě na advokátní kancelář.
Problémy v letecké dopravě
Letošní sezonu poznamenaly více než v jiných letech problémy v letecké dopravě. Kvůli nedostatku letištního personálu i stávkám žádá teď řada lidí i kompenzace za zpožděné nebo dokonce zrušené lety. Agentury, které pomáhají s vymáháním kompenzací, letos řeší o desítky procent víc případů než v minulých letech.
Podle ředitele firmy Click2Claim Františka Herynka jde o desetitisíce klientů. „Řádově se jedná o miliony eur, které v tuhle chvíli řešíme pro klienty, ať už s leteckými dopravci, nebo s letištěm,“ uvedl.
Nárok na finanční kompenzaci
Podle jednatele společnosti ClaimCloud Petra Tomečka vzniká nárok na finanční kompenzaci potenciálně vždy, když jde o pochybení aerolinky. „V případě, že to pochybení letecké společnosti není, například omezení letového provozu nebo střet s ptákem, nárok na kompenzaci není,“ vysvětluje.
Reálný důvod komplikací při odletu ovšem dopravci neuvádějí vždy. Jejich reklamační oddělení jsou přetížená, i proto vyřízení kompenzace může trvat několik měsíců a stále častěji končí u soudu.
Podle Tomečka je právě zjištění, z jakého důvodu došlo ke zpoždění či zrušení, nejtěžší část. „Běžný cestující nemá skoro šanci získat informace, pokud se v leteckém průmyslu nepohybuje a neví, jak přistupují k plánování letu,“ zmínil v pořadu 90'.
Zmínil některé případy nároku na kompenzaci, například pokud se zpozdí let a cestující nestihne navazující letadlo. „Pokud se cestující dostane do cílové destinace o tři hodiny později, tak mu vzniká potenciální nárok na finanční kompenzace. Podle vzdálenosti letu je to od 250 do 600 eur,“ vysvětlil.
Na kompenzace má klient podle něj nárok, i pokud se zruší let a cestující musí někde zůstat přes noc. „Cestující by měl většino dostat voucher od letecké společnosti na ubytování, ale většinou se tak neděje. Může si zajistit ubytování na své náklady,“ dodal s tím, že velmi důležité je si vždycky uchovat veškeré účtenky za vynaložené náklady.
Přes čtyři miliony Čechů v zahraničí
Z odhadů Asociace cestovních kanceláří vyplývá, že letní dovolenou stráví v zahraničí přes čtyři miliony Čechů. Je to stále zhruba o deset procent lidí méně než v posledním předcovidovém létě 2019. Nejoblíbenější destinací zůstává Chorvatsko, kam plánovalo vycestovat zhruba osm set tisíc lidí. Na druhém místě se objevuje Rakousko, to navštíví téměř dvě stě tisíc Čechů.
Dalšími oblíbenými destinacemi jsou Řecko, Bulharsko, Egypt nebo Turecko. Do zahraničí Češi rádi cestují letecky. Už v červnu největší tuzemské letiště Václava Havla odbavilo přes milion cestujících. Ve zbylých letních měsících pak ve svých odhadech počítá s téměř třemi miliony přepravených klientů.