Praha - Pokaždé, když vstupuji do kterékoliv banky, vzpomenu si na geniální scénu Jana Wericha a Jiřího Sováka v Uspořené libře. Pravda, příběh dvou „unavených“ pánů se odehrává na poště, a ne v bance, ale i tak mi to připomíná situace, které někteří z vás popisují - tedy chvíle, kdy se úředníci banky chovali poněkud příliš komisně, a především v okamžicích, kdy byste od nich očekávali vstřícnost.
Nebojte se reklamace bankovních služeb
Když máte problém..
Standardní situace - máte zaplatit službu, kterou jste si objednali. V bance posté vezmete lístek k příkazu, posté vyplníte požadované údaje a posté ho pak dáte bankovní úřednici na přepážce nebo hodíte do boxu. A stokrát vše proběhne v úplném pořádku. A pak to přijde -v tom nejlepším případě, pouze upozornění, že jste neuhradili, co jste měli, v tom horším, že vám naběhlo penále. Banka vámi poukázané peníze neodeslala. Jak je to s reklamací bankovních služeb?
Pokud jste již někdy reklamovali zboží nebo jinou službu, máte kromě úžasného zážitku vstřícnosti či neochoty pracovníků reklamačního oddělení, jistou výhodu. Víte, že na reklamaci máte obvykle 30 dnů. Jak je to s bankami?
Advokát Jan Válek:
„Zákon č. 21/1992 Sb., o bankách a zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku sice o reklamacích hovoří, ale ani jeden z nich to neřeší konkrétně. Hovoří o těchto záležitostech spíše obecně a přesnou úpravu nechává vždy na konkrétní bance. Je zřejmé, že každá banka je pak povinna si sama upravit tyto postupy, přičemž nad činností těchto bank dohlíží Česká národní banka, ale nelze tedy tyto postupy nějak generalizovat.“
Jak je to v praxi, vyplynulo po obvolání několika bank. Podle vyjádření tiskových odborů ČSOB i České spořitelny ovšem není tak zle. Všechny banky mají totiž svůj reklamační řád. Lhůta pro vyřízení reklamace či stížnosti je 30 dnů od doručení reklamace či stížnosti do banky, přičemž lhůta pro opravu či doplnění reklamace se do této lhůty nezapočítává. Na druhou stranu, není-li možné reklamaci či stížnost v této lhůtě vyřídit, banka musí klienta informovat o odpovídajícím předpokládaném termínu vyřízení reklamace či stížnosti. Tedy postup podobný obyčejné reklamaci jiných služeb či nákupu, i když jde o řešení situací tentokrát podle obchodního zákoníku.
Reklamovat jen písemně
Vzhledem k tomu, že nejde o nic menšího než o peníze, při reklamacích bankovních služeb nespoléhejte na různá callcentra. Tam vám sice možná poradí, ale nevyřeší za vás nic.
Nezbývá než se osobně obtěžovat a učinit reklamaci přímo v bance nebo reklamaci podat písemně a doporučeně. A v obou případech musí reklamace či stížnost obsahovat údaje o klientovi a předmětu reklamace či stížnosti - tedy jméno, příjmení a datum narození, dál samozřejmě číslo účtu vašeho a účtu, kam měla být provedena neuskutečněná platba. A ovšem to nejdůležitější - podrobně a pravdivě popište situaci a důvod stížnosti. K popisu přiložte kopie dokumentace, tedy výpisy z účtu, potvrzení o platbě kartou, pokladní potvrzenky a podobně. Reklamace musí obsahovat i datum podání a váš podpis. Pokud jí posíláte poštou, nezapomeňte si ponechat podací lístek.
Podaná reklamace není automatické vítězství
Od vašeho podání běží již zmíněná 30denní lhůta pro vyřešení reklamace, respektive pro podání informace o jejím průběhu. A to je důležité. Neznamená to automatické vyřešení vámi podané reklamace. Banka vás může požádat o doplnění informací, a stejně tak i vy můžete do dalších deseti dnů od podané výzvy bankou informaci doplnit. Jenže na rozdíl od reklamace zboží, kdy po třiceti dnech, kdy vám prodejce neodpověděl, se má za to, že jde o vady neodstranitelné, a vy máte právo od smlouvy odstoupit, u služeb tohoto typu, to neplatí. Přestože je banka povinna vás o prodloužení reklamačního řízení informovat, raději banku dotazujte sami a znovu nejlépe písemně.
Reklamce vyřešena, ale vy nejste spokojen
Ideální situace je opačná, banka si sype popel na hlavu, když zjistí že penále prokazatelně a výhradně souviselo s chybou na straně banky (penále by nevzniklo, pokud by banka neudělala chybu). Navíc při posuzování nároku banka musí brát v úvahu nejen příčinu vzniku penále, ale i další podstatné skutečnosti vzniku škody. Zaplatí tedy za vás naúčtované penále, na přepážce se na vás budou usmívat a vy si konečně budete připadat jako ten, kdo drží banku nad vodou. Možná trochu sci-fi, ale o tom že lidstvo vstoupí jednou na Měsíc, se také jen staletí pouze snilo.
Ovšem jiná situace nastává, pokud banka zjistí, že penále začal příjemce oprávněně účtovat již před datem vzniku chyby na straně banky či bylo možné vzniklé škodě jinak předejít a klient tak neučinil. Banka pak ve svém rozhodnutí o náhradě penále tyto podstatné skutečnosti „zohlední“. To, co jste promeškali, tedy zaplatíte samozřejmě vy.
Ale jak postupovat, když obě strany tvrdí, že mají pravdu?
I když to občas vypadá, že je klientem banky malý unavený David, sbírající pár šutrů do tobolky a kráčející vstříc souboji s Goliášem, má stejně jako starohebrejský hrdina šanci. Některé banky zřídily i pro tyto účely svého ombudsmana, který případné stížnosti na reklamace řeší. A tady není důvodu domnívat se, že by v případě vaší oprávněnosti, k nápravě nedošlo. Poněkud složitější variantou je poslat stížnost na postup banky přímo jejich nadřízenému kontrolnímu orgánu, a tou je Česká národní banka.
Vy reklamujete a penále běží
Reklamace je jedna věc, ale jejím důvodem byla nezaplacená služba a vám nabíhá penále. „V případě, že hrozí nabíhající penále za odebranou službu, doporučuji dlužnou částku třetí straně rychle uhradit,“ radí Válek. „Pokud jste doplatili na chybu banky a ta uzná oprávněnost reklamace (například když neprovede příkaz k úhradě, aniž by k tomu měla nějaký důvod), škodu klientovi po předchozím doložení výše způsobené škody samozřejmě uhradí. A to včetně nákladů s chybou prokazatelně spojených. Ovšem v opačném případě by se vám mohlo stát, že budete muset uhradit i penále narostlé do výše přesahující původní cenu služby nebo zboží. Tedy raději zaplatit sám a pak reklamovat,“ dodává advokát.