Před šesti lety se mezi lidmi rozšířil termín „šmejdi“, označující prodejce nesmyslného a předraženého zboží. I přes medializaci a nové zákony ale tito obchodníci s důvěrou nezmizeli. Někteří jen změnili způsob, jak a co nabízejí. Novým i „osvědčeným“ trikům šmejdů se věnoval nový díl pořadu Infiltrace.
Zdánlivě se toho proti šmejdům udělalo hodně. Od října 2013 platí zákaz řetězení firem, poslanci přijali dosud dvě novely zákona na ochranu spotřebitele, platí vyhláška o zákazu podomního obchodu.
Ministr průmyslu Martin Kuba (ODS) už v roce 2013 vyhlásil šmejdům válku a zřídil na živnostenských úřadech institut spotřebitelského ombudsmana, ovšem jen na papíře – na úřadech ve skutečnosti nikdo takový nesedí. Obchodní inspekce zase rozdala pokuty v desítkách milionů – ty však obvykle nikdo nezaplatí. Šmejdi starou firmu zruší a založí novou. A policie je proti nim bezmocná.
Místo matrací doplněk stravy na klouby a neexistující státní institut
Herečka a infiltrátorka Ivana Lokajová se nechala zaměstnat jako operátorka call centra – podle inzerátu měla prodávat deky, peřiny a matrace od firmy Venezia. Ve skutečnosti ale má nabízet doplněk stravy na klouby Cloubex. Hned na začátku dostává materiály a hlavně návod, jak vést s klienty telefonní hovory, takzvaný call script.
„Tohle na ty lidi funguje… Je to dělané podle reakcí lidí, aby se do toho nezamotali. Je to i z toho důvodu, že tam je tah na branku. Aby se mu lidi nerozmýšleli. Je to takové, že mu to všechno oznamujete. Že lidi nemají možnost couvnout,“ vysvětluje zástupkyně firmy.
„Nenazvala bych to call script, nazvala bych to scénář, jak druhého dostat tam, kde ho chci mít,“ říká prezidentka České asociace transakční analýzy Renata Novobílská.
Lokajová brzy zjišťuje, jak prodej po telefonu přesně funguje. „Postup je prostý. Nejdřív jedno call centrum obvolá databáze s průzkumem od Státního zdravotního institutu – který ve skutečnosti neexistuje. A o pár dní později naše call centrum zavolá na stejná čísla s poděkováním za účast v průzkumu, které vypadá tak, že dotyčný pojede do lázní. K tomu si stačí koupit Cloubex za necelé tři tisíce,“ popisuje.
Podle Novobílské je to propracovaná manipulační technika. „Nejprve navážu kontakt a vzbudím dojem, že to není jen tak náhoda. Že přesně vím, komu volám a proč mu volám. Navážu kontakt, pak ho nechám chvilku uležet a pak se ozvu s tím, že pro něj mám nějakou odměnu, něco co je pro něj atraktivní. Vzbudím pozornost, zájem. Kdo by nechtěl dostat něco zadarmo?“ objasňuje.
Hlavně mít tah na branku
„Nezapomínejte říkat – z vlastní zkušenosti – to tam dáváte, to je super. Ale držela bych se toho hlavně na konci – protože tam je schválně udělaný takový tah na branku, abyste hovor neodložila, ale udělala z toho hned objednávku. Musíte těm lidem všechno oznamovat jako hotovou věc: mám to tady pro vás. Hlavně pozor na slovo nabídka – máme toho málo, lidi mají být vůbec rádi, že to dostanou, takže žádné že na ně budeme týden čekat, než se rozmyslí. Prostě buď to teď chtějí, nebo nechtějí,“ radí zástupkyně firmy infiltrované operátorce.
„Držte se call scriptu. I když vám do toho ten člověk skočí. Řekne třeba – čekám, co tam bude za háček. Tak říct – jenom nebojte, žádný háček v tom není, a jeďte si v call scriptu dál,“ pokračuje. Připomíná, že na konci hovoru je nutné objednávku zrekapitulovat a přečíst podmínky včetně ceny.
„Rekapitulace se nedělá proto, aby si dotyčný uvědomil, že bude platit. Ale aby platila ústně uzavřená smlouva podle stávajícího práva,“ vysvětluje skutečný důvod upozornění Lokajová. Zákon totiž umožňuje za určitých podmínek uzavřít smlouvu po telefonu pouhým souhlasem s nabídkou.
„Směrnice EU dávala možnost zvolit takovou právní úpravu, kde by taková smlouva uzavřená po telefonu musela být povinně ještě následně potvrzena písemně. Český zákonodárce nezvolil tuto variantu. Ptejme se, proč zvolil variantu, která je příznivější pro ty, kteří třeba nechtějí jednat úplně poctivě, a je méně příznivá pro lidi, kteří třeba ani nepochopí, že s nimi někdo uzavřel smlouvu,“ upozorňuje ombudsmanka Anna Šabatová.
Drahé a málo účinné, říká lékař
Operátorky musí produkt vychvalovat. „Kloubní výživa je výborná v tom, že má několikanásobně více látek právě na klouby a bolesti zad než jiné produkty,“ tvrdí například. Musí také říkat, že výrobek zlepšuje kvalitu nehtů, vlasů a dokonce i zabraňuje únavě. Dále má také snižovat cholesterol, řešit problémy s křečovými žílami nebo zvyšovat imunitu.
„Není to lék, ale doplněk stravy,“ upozorňuje ortoped Jan Šimánek z Fakultní nemocnice Královské Vinohrady. Doplňky na rozdíl od léků jsou pod mnohem menší kontrolou a nikdo neověřuje, že co slibují, je skutečně pravda.
„Existují podobné léky, které my předepisujeme, ale máme garanci obsahu látky, která tam je. A cenově jsou na tom určitě lépe než tento přípravek. Přípravek není vhodný pro všechny typy artrózy, protože u nejvážnějších typů už nemá smysl,“ vysvětluje ortoped.
„Předepisujeme léky, které obsahují mnohem větší koncentrace této látky, třeba Condrosulf 800, kde je 800 miligramů chondroitin-sulfátu, což je třikrát víc než tady. A pojišťovna to hradí jednou za tři měsíce, což uhradí podstatnou část,“ dodává.
A zpochybňuje i další tvrzení o „zázračném“ přípravku. „Obsahuje antioxidanty, což jsou vitamin E, C. To jsou běžně dostupné látky, které se dají koupit běžně nebo je člověk může získat dostatečnou stravou.“
Firma nabízející za 2799 korun kloubní výživu na jeden rok láká také na poukaz do lázní v Piešťanech zdarma. I ten má ale háček – firma sice zaplatí ubytování, obdarovaný ale musí zaplatit cestu, plnou penzi v hotelu a minimálně jednu proceduru denně. Ve výsledku tak zaplatí stejně nebo víc než při koupi běžného balíčku nabízeného v hotelu.
Infiltrace už upozornila na šarlatány i pochybení lékařů
Druhý letošní díl pořadu Infiltrace ukázal, že lidé – a zdaleka nejen senioři – jsou stále důvěřiví a šmejdi vynalézaví a především stále častěji virtuální. „Šmejdy jsme považovali za dávno vyřešený problém. Jenže stále víc lidí kolem nás, a vůbec ne důchodců, najednou padá do pasti jejich virtuální podoby, která je skrytá za každým druhým e-mailem a telefonátem,“ říká režisérka Šárka Maixnerová. „Navíc tu zůstaly oběti po jejich původní, takzvané kastrolové podobě. Nikdy se nedobraly satisfakce. Není totiž jak. A o tom není nikde ani slovo.“
Ani toto natáčení nebylo pro infiltrátorku Ivanu Lokajovou lehké: „Ze své role jsem musela vystoupit. Po třech dnech práce telefonistky nabízející ‚šmejdí‘ produkty jsem šla za režisérkou Šárkou Maixnerovou a řekla jí, že končím a už nikdy telefonovat nepůjdu.“
Česká televize natočila první díl cyklu Infiltrace už před patnácti lety. Po jeho odvysílání došlo k nápravě poměrů v mnoha ústavech sociální péče, čehož si všimli i v zahraničí. V loňském roce, po odvysílání dílu Obchod se zdravím, přišlo ministerstvo zdravotnictví s novým zákonem o léčitelích. Kritizované centrum Aktip před necelými dvěma měsíci oznámilo konec své činnosti.
K cyklu se ČT letos vrátila v dílech věnovaných obchodu se svědomím a s důvěrou. První díl vzbudil minulý týden velkou pozornost. Především příběh osmiletého Adama, který po operaci mandlí v Pardubické nemocnici skončil ve vigilním kómatu a je odkázaný na pomoc ostatních. Za dva roky se rodina nedočkala odškodnění ani omluvy.
Autoři upozornili na pochybení jednotlivců i zdravotnických zařízení. A také na to, že kromě specializovaných advokátů a několika pacientských organizací chybí kdokoli, kdo by se obětí zastal. „Nejhorším momentem bylo jednoznačně první setkání s rodinou poškozeného dítěte z Obchodu se svědomím. Tam jsme viděli čisté peklo,“ říká Ivana Lokajová.
„Chci věřit, že po zhlédnutí příběhu malého chlapce, kterému přímo v nemocnici zničili život, se nic podobného v žádné další nemocnici v Česku nebude moci opakovat. Odhalováním nepravostí chceme pomáhat obyčejným lidem, kteří jsou často bezmocní,“ dodává kreativní producentka pořadu Lenka Poláková.
