Až 95 procent provozu v centrech zákaznické podpory by do pěti až deseti let mohli nahradit chatovací roboti nebo automatizovaní hlasoví asistenti.
V současnosti masivnímu nasazení brání malá ochota firem riskovat snížení kvality zákaznické péče i obava, jak klienti takzvané chatboty přijmou. Vyplývá to z prognózy asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb.
Chatboty již v Česku fungují například v pojišťovně Axa nebo v internetovém obchodu Mall.cz. Nedávno podobný systém nasadila společnost Datasys v internetovém hypermarketu Rohlík.cz. Právě Datasys je v tuzemsku jedním z největších poskytovatelů chatbotů. Mezi hlasové roboty patří například Apple Siri nebo Microsoft Cortana.
České firmy nechtějí riskovat
„Dobrý vztah se zákazníky je pro mnohé firmy klíčová konkurenční výhoda, do které investovaly mnoho prostředků. Nejsou tedy ochotné tyto vztahy riskovat, dokud si nejsou jisty, že tento nový způsob komunikace akceptují i zákazníci. A to podle mého názoru v mnoha případech potrvá déle než vývoj samotných technologií,“ uvedl předseda asociace Ota Kulhánek.
Zákazníci mají nyní komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená, i když pro poskytovatele znamená úsporu nákladů. Zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta. Modernější verzí jsou chatboty, které jsou skutečně interaktivní a lidskému jazyku rozumějí.
Chatboty podle ABSL v kontaktních centrech převezmou především tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde člověk nepřinášel žádnou zvláštní přidanou hodnotu, pouze vyřizoval stále ty samé dotazy a poskytoval víceméně standardizované odpovědi. Do kategorie těchto rutinních činností patří například poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, problémy v případě zapomenutí hesla a podobně.
Analytická firma Gartner již dříve uvedla, že v roce 2020 se 85 procent interakcí mezi zákazníkem a firmou uskuteční bez toho, že by na straně firmy do komunikace vstupovali živí lidé.
