Praha – Skupina ČEZ zřídila pro své zákazníky institut ochránce práv. Na něj se může obrátit každý klient, který není spokojený s vyřízením své stížnosti nebo reklamace. ČEZ se při vytvoření institutu ombudsmana inspiroval v zahraničí, energetickým firmám ve Francii a Skandinávii pomohlo jeho zřízení vylepšit komunikaci se zákazníky.
„My chceme, aby naši zákazníci, kteří jsou v právu, aby se toho práva opravdu domohli,“ zdůraznil generální ředitel ČEZu Martin Roman. Kromě reklamací by měl ombudsman řešit také případy, kdy zaměstnanci ČEZu nepostupují v souladu s právem nebo dobrými mravy. To se ale netýká například tvrdého postupu proti černým odběratelům elektřiny. Ti totiž nejsou zákazníky firmy.
Útvar ombudsmana ČEZu tvoří tým specialistů pod vedením bývalého šéfa ČEZ Obnovitelné zdroje Josefa Sedláka a je podřízený přímo generálnímu řediteli energetického gigantu Martinu Romanovi.
Nový ombudsman ČEZu Josef Sedlák:
„Nemohu slíbit, že podání a náměty budou vždy vyřízeny zcela podle představ zákazníků. Zaručuji ale, že budou nestranně a důsledně prošetřeny a že ke každému zaujmu jednoznačné stanovisko.“
Na řešení stížností bude mít ombudsman 30 dnů. Do pěti dnů od přijetí námětu přitom bude muset zákazníkovi zaslat tzv. akceptační dopis. Kontaktovat ochránce práv zákazníci ČEZu mohou poštou, faxem nebo prostřednictvím internetového formuláře, který spolu s dalšími informacemi naleznou na internetových stránkách ČEZu.
I když v zahraničí funkce ombudsmana energetickým firmám i jejich zákazníkům mnohdy pomohla, odborníci jsou vůči ní skeptičtí. „Otázkou zůstává, do jaké míry bude ombudsman objektivní, zdali bude rozhodovat nezaujatě a zdali bude opravdu vycházet vstříc spotřebitelům,“ podotkl mluvčí Sdružení obrany spotřebitelů Jan Mišurec.
Možnost řešit stížnosti na ČEZ a jeho zaměstnance přes ombudsmana mají zákazníci firmy od začátku října. Zatím ji využilo 16 klientů. Kdo by nebyl spokojen ani s odpovědí ombudsmana, může se obrátit na Energetický regulační úřad.
