Stále více obchodníků vychází vstříc spotřebitelům a prodlužují dobu pro vrácení vánočních dárků. Někteří berou zboží zpět až do konce ledna. To je víc, než stanovuje občanský zákoník – ten dává zákazníkům čtrnáct dnů jistoty, během nichž mohou zboží zakoupené na dálku vrátit bez udání důvodu, pokud jim nevyhovuje. Vracené věci musí být nepoškozené, nepoužité a většinou v původním obalu.
Zákon umožňuje spotřebitelům bezdůvodně vrátit zboží do 14 dnů od jeho koupení. „Týká se to zboží pořízeného takzvaně na dálku, řekněme nejčastěji přes internet nebo na základě objednávky z katalogu,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení dTest Lukáš Zelený a dodává, že se jedná i o prodej mimo obvyklé obchodní prostory, například předváděcí akce, podomní a pouliční prodej.
Převzetím zboží lhůta začíná
Rozhoduje okamžik, kdy zákazník zboží z e-shopu převzal. Někteří lidé nakupovali dárky už v listopadu, proto by teoreticky o možnost vrácení přišli.
„Ovšem vzhledem k tomu, že s tím e-shopy počítají a chtějí zákazníky přesvědčit, aby nakupovali včas a nenechávali to na poslední chvíli, tak lhůtu prodlužují. Řekněme například do 14 dnů po vánočních svátcích nebo ještě později,“ říká Zelený.
Při vrácení zboží do 14 dnů musí obchodník vždy vyplatit peníze včetně poštovného.
Poucha: Slušné chování se obchodníkovi vyplatí
Obchodník si může nastavit své podmínky kompenzace za zboží vrácené po uplynutí 14denní zákonné lhůty. Záleží na něm, jestli v takovém případě garantuje peníze nebo vystaví poukaz na další nákup, případně umožní pouze výměnu za jiné zboží.
„Co se týče možností nad rámec zákona, tam si podmínky stanoví obchodník. Může požadovat původní obal a například, aby ze zboží nebyly odstřiženy visačky,“ uvádí vedoucí právního oddělení dTest.
Podle šéfa Marketingového institutu Tomáše Pouchy většina obchodníků ponákupní servis neřeší, přestože podle jeho slov za dvě třetiny vráceného zboží může chyba na straně prodejce. „Složitost procesu vrácení zboží je přitom pro devět z deseti zákazníků klíčovým faktorem, který rozhoduje o tom, zda se příště do obchodu vrátí. S rostoucí konkurencí bude nezbytné, aby e-shopy tento servis podstatně zlepšily,“ dodává Poucha.
Pokud se tuzemský spotřebitel rozhodne nakoupit u zahraničního e-shopu, který se nespecializuje na český trh, tak se v případě reklamace postupuje podle pravidel státu, ve kterém e-shop sídlí.
Dostat peníze zpět usnadňuje služba chargeback
Služba chargeback pomáhá s vracením peněz za služby a zboží, které zákazníkům nedojdou včas nebo dorazí poškozené.
Aby zákazníci mohli chargeback využít, musí nákup zaplatit kartou přes internet v rámci e-shopu. Služba funguje jako pojistka. Pokud zaplacené zboží spotřebitel nedostal, nebylo doručené včas, obchodník nekomunikuje, nebo dokonce odmítá peníze vydat, může zákazník kontaktovat vydavatele karty (banku) a žádat vrácení peněz. Aby spotřebitel dostal od obchodníkovy banky finanční obnos zpět, musí doložit, že zboží zaplatil. Nezbytné je také, aby prodejce neprokázal, že zboží doručil.
Podle dřívějších zkušeností Evropského spotřebitelského centra vycházejí banky klientům vstříc a zaplacenou částku obyčejně stáhnou zpět od banky podnikatele. Při platbě převodem tato možnost neexistuje.
