Téměř 20 tisíc podnětů dostává ročně od nespokojených zákazníků Sdružení na obranu spotřebitelů. Jde o případy, kdy lidé neuspějí s žádostí o reklamaci zboží u konkrétní firmy. Sdružení uvádí, že ve více než polovině případů se nakonec podaří spor vyřešit mimosoudní dohodou. Obchodníci ale tvrdí, že zákaznící často doplácejí na vlastní chyby. Především si nepřečtou smluvní a reklamační podmínky.
Problémy při pokusu o reklamaci měl například Michal Trusina. Pořídil si telefon za 14 tisíc korun a pojistil si ho proti krádeži a poškození. Ročně ho to přišlo na 1500 korun. Před několika dny mu ho ale na ulici neznámý muž ukradl. Jak Michal Trusina říká, muž do něj strčil a telefon mu vytrhl. Lupiče už ale nedohnal.
Krádež pan Trusina oznámil policii a pojišťovně Mondial Assistance, která ale odmítla škodu proplatit. Zdůvodnila to mj. tím, že „loupež je v pojistné smlouvě definována jako přivlastnění si pojištěné věci pachatelem za použití násilí, nebo pohrůžky bezprostředního násilí proti pojištěnému. V tomto případě … nebyla prokazatelně naplněna skutková podstata“.
Předsedkyně SOS Asociace (Sdružení obrany spotřebitelů) Gerta Mazalová má jiný názor než pojišťovna. „Člověku vytrhnou násilně z ruky mobil, čili se o násilí jedná. To že jeho intenzita je slabá, jak oni uvažují, to na tom nic nemění, on jim to nedal dobrovolně,“ zdůraznila.
Michal Trusina dodává, že pojišťovna pracuje s pojmem násilné loupežné přepadení, aniž by ale bylo definováno, co to násilí je.
Spor o poškozenou kabelku
Špatnou zkušenost s reklamací má i Drahuše Demeterová. Kabelku za tisíc korun nosila necelé tři týdny, pak se na ní objevila vada. „Požadovala jsem reklamaci za vadný materiál… neuspěla jsem, protože jsem si ji poškodila tím, že jsem ji nosila,“ uvedla s odkazem na vyjádření společnosti CCC Czech.
„Reklamovanou vadu hodnotíme jednoznačně jako změny způsobené zákazníkem při manipulaci s kabelkou. Změny způsobené nošením nelze reklamovat,“ píše se ve vyjádření společnosti CCC Czech.
K tomu ovšem Gerta Mazalová z SOS Asociace řekla, že kabelka za takovou cenu by už měla nějakou dobu vydržet.
Při reklamaci pak pracovnice společnosti CCC Czech doporučila paní Demeterové, že může postupovat podle občanského zákoníku a zvolit občanskoprávní soud.
Tuto odpověď považuje Mazalová za obvyklou odpověď prodejců, kteří se chtějí vyhýbat svým povinnostem, tedy řešit reklamaci. Nespokojený zákazník by se proto měl obrátit na odborníky, nechat si vystavit znalecký posudek, znovu jednat s dotyčnou firmou a snažit se o mimosoudní vyrovnání. A až v krajním případě věc řešit u soudu. Rady, jak postupovat při reklamaci, zveřejňuje i Česká obchodní inspekce.
Právník sdružení také připomíná poznatek, že větší prodejci mají sklon uznávat reklamace a nedělá jim to problém. Brát jako pravidlo se to však nedá.
Uvedené dva případy mezitím postoupily do další fáze. Případ ukradeného mobilu nyní pojišťovna znovu posuzuje. Naopak v případě kabelky společnost CCC Czech opětovnou reklamaci uznala a zákaznici vrátila 1000 korun.
Spory s obchodníky řeší i ČOI
Téměř polovina případů mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, kterými se letos zabývala Česká obchodní inspekce (ČOI), končí úspěšně dohodou. Čeští spotřebitelé mohou mimosoudní cestu k řešení svého sporu s obchodníkem, například ohledně reklamace, využít od února. Dosud se s žádostí na ČOI obrátilo 1383 spotřebitelů, z nich 223 případů skončilo úspěšně dohodou, 249 bylo ukončeno marným uplynutím zákonné lhůty. Ostatní žádosti se nyní řeší, případně musely být odmítnuty. Uvedli to zástupci inspekce a ministerstva průmyslu a obchodu.
Nejčastěji se spotřebitelé obracejí na inspekci se žádostí o zahájení mimosoudního řešení sporů kvůli neuznané reklamaci spotřebního zboží, problémům s e-shopy či sporům například o smlouvy o dílo či cestovní smlouvy. „Že téměř polovina všech žádostí o mimosoudní řešení sporů skončí dohodou, to je výborná zpráva především pro spotřebitele, kterým před novelou zákona o ochraně spotřebitele nezbývalo nic jiného než se obrátit na soud,“ uvedl ministr průmyslu a obchodu Jan Mládek (ČSSD).
Mezi důvody odmítnutí žádosti ze strany inspekce patřilo například to, že ve sporu již rozhodoval soud, navrhovatel nebyl spotřebitel či návrh byl podán po uplynutí lhůty jednoho roku od prvního uplatnění práva u prodávajícího. Dosud inspekce musela odmítnout 200 žádostí.
