Při reklamacích se vyplatí nevzdávat to při prvním odmítnutí. Cest k úspěchu bývá více

4 minuty
Obchodníci versus zákaznici
Zdroj: ČT24

Téměř 20 tisíc podnětů dostává ročně od nespokojených zákazníků Sdružení na obranu spotřebitelů. Jde o případy, kdy lidé neuspějí s žádostí o reklamaci zboží u konkrétní firmy. Sdružení uvádí, že ve více než polovině případů se nakonec podaří spor vyřešit mimosoudní dohodou. Obchodníci ale tvrdí, že zákaznící často doplácejí na vlastní chyby. Především si nepřečtou smluvní a reklamační podmínky.

Problémy při pokusu o reklamaci měl například Michal Trusina. Pořídil si telefon za 14 tisíc korun a pojistil si ho proti krádeži a poškození. Ročně ho to přišlo na 1500 korun. Před několika dny mu ho ale na ulici neznámý muž ukradl. Jak Michal Trusina říká, muž do něj strčil a telefon mu vytrhl. Lupiče už ale nedohnal.

Krádež pan Trusina oznámil policii a pojišťovně Mondial Assistance, která ale odmítla škodu proplatit. Zdůvodnila to mj. tím, že „loupež je v pojistné smlouvě definována jako přivlastnění si pojištěné věci pachatelem za použití násilí, nebo pohrůžky bezprostředního násilí proti pojištěnému. V tomto případě … nebyla prokazatelně naplněna skutková podstata“. 

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS - Asociace
Zdroj: ČT24

Předsedkyně SOS Asociace (Sdružení obrany spotřebitelů) Gerta Mazalová má jiný názor než pojišťovna. „Člověku vytrhnou násilně z ruky mobil, čili se o násilí jedná. To že jeho intenzita je slabá, jak oni uvažují, to na tom nic nemění, on jim to nedal dobrovolně,“ zdůraznila.

Michal Trusina dodává, že pojišťovna pracuje s pojmem násilné loupežné přepadení, aniž by ale bylo definováno, co to násilí je. 

Spor o poškozenou kabelku

Špatnou zkušenost s reklamací má i Drahuše Demeterová. Kabelku za tisíc korun nosila necelé tři týdny, pak se na ní objevila vada. „Požadovala jsem reklamaci za vadný materiál… neuspěla jsem, protože jsem si ji poškodila tím, že jsem ji nosila,“ uvedla s odkazem na vyjádření společnosti CCC Czech. 

„Reklamovanou vadu hodnotíme jednoznačně jako změny způsobené zákazníkem při manipulaci s kabelkou. Změny způsobené nošením nelze reklamovat,“ píše se ve vyjádření společnosti CCC Czech.

K tomu ovšem Gerta Mazalová z SOS Asociace řekla, že kabelka za takovou cenu by už měla nějakou dobu vydržet. 

Při reklamaci pak pracovnice společnosti CCC Czech doporučila paní Demeterové, že může postupovat podle občanského zákoníku a zvolit občanskoprávní soud. 

Tuto odpověď považuje Mazalová za obvyklou odpověď prodejců, kteří se chtějí vyhýbat svým povinnostem, tedy řešit reklamaci. Nespokojený zákazník by se proto měl obrátit na odborníky, nechat si vystavit znalecký posudek, znovu jednat s dotyčnou firmou a snažit se o mimosoudní vyrovnání. A až v krajním případě věc řešit u soudu. Rady, jak postupovat při reklamaci, zveřejňuje i Česká obchodní inspekce

Reklamace
Zdroj: ČT24

 Právník sdružení také připomíná poznatek, že větší prodejci mají sklon uznávat reklamace a nedělá jim to problém. Brát jako pravidlo se to však nedá. 

Uvedené dva případy mezitím postoupily do další fáze. Případ ukradeného mobilu nyní pojišťovna znovu posuzuje. Naopak v případě kabelky společnost CCC Czech opětovnou reklamaci uznala a zákaznici vrátila 1000 korun.

Spory s obchodníky řeší i ČOI

Téměř polovina případů mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, kterými se letos zabývala Česká obchodní inspekce (ČOI), končí úspěšně dohodou. Čeští spotřebitelé mohou mimosoudní cestu k řešení svého sporu s obchodníkem, například ohledně reklamace, využít od února. Dosud se s žádostí na ČOI obrátilo 1383 spotřebitelů, z nich 223 případů skončilo úspěšně dohodou, 249 bylo ukončeno marným uplynutím zákonné lhůty. Ostatní žádosti se nyní řeší, případně musely být odmítnuty. Uvedli to zástupci inspekce a ministerstva průmyslu a obchodu.

Nejčastěji se spotřebitelé obracejí na inspekci se žádostí o zahájení mimosoudního řešení sporů kvůli neuznané reklamaci spotřebního zboží, problémům s e-shopy či sporům například o smlouvy o dílo či cestovní smlouvy. „Že téměř polovina všech žádostí o mimosoudní řešení sporů skončí dohodou, to je výborná zpráva především pro spotřebitele, kterým před novelou zákona o ochraně spotřebitele nezbývalo nic jiného než se obrátit na soud,“ uvedl ministr průmyslu a obchodu Jan Mládek (ČSSD).

Mezi důvody odmítnutí žádosti ze strany inspekce patřilo například to, že ve sporu již rozhodoval soud, navrhovatel nebyl spotřebitel či návrh byl podán po uplynutí lhůty jednoho roku od prvního uplatnění práva u prodávajícího. Dosud inspekce musela odmítnout 200 žádostí. 

Výběr redakce

Aktuálně z rubriky Ekonomika

Koruna se startem léta posiluje, turisté v cizině ušetří

Koruna posílila vůči euru, což pro Čechy znamená, že se pro ně státy eurozóny stávají výhodnějšími destinacemi na léto. Levnější pro ně budou nejen hotely, ale i suvenýry a občerstvení. Euro aktuálně stojí 24,65 koruny, což je nejméně za poslední rok. Koruna ale posílila i k řadě jiných měn, takže jsou pro Čechy dostupnější i destinace mimo eurozónu. Vyšší zájem je i o fakultativní výlety, které se platí v místní měně. Díky silné koruně by tak mohl do ciziny vyjet rekordní počet turistů. Analytici věří, že česká měna bude na konci prázdnin ještě silnější.
před 7 hhodinami

Česko spolu se sedmnácti státy EU žádá o změnu obchodování s povolenkami ETS 2

Česko zaslalo Evropské komisi požadavky na změnu obchodování s emisními povolenkami z dopravy a vytápění budov, označovanými jako ETS 2. Dokument podepsalo dalších sedmnáct států Evropské unie, informovalo ministerstvo životního prostředí. Státy žádají například pravidelné zveřejňování informací o tempu zavádění obnovitelných zdrojů nebo nastavení mechanismu, který by omezil výkyvy cen povolenek.
včeraAktualizovánopřed 10 hhodinami

Vláda schválila navýšení příplatku pro Vězeňskou službu i celníky

Navýšení stabilizačního příplatku pro Vězeňskou službu (VS) o tři tisíce korun ve středu schválila vláda. Premiér Petr Fiala (ODS) novinářům po zasedání vlády řekl, že rozhodnutí se týká také celní správy a Generální inspekce bezpečnostních sborů (GIBS). Vláda také oznámila, že zařadila na vnitrostátní sankční seznam ruského občana Olega Osipova, dlouholetého spolupracovníka bývalého ruského prezidenta a premiéra Dmitrije Medvěděva.
včeraAktualizovánopřed 11 hhodinami

Evropská komise navrhla klimatický cíl pro rok 2040

Evropská komise ve středu navrhla jako závazný klimatický cíl pro rok 2040 snížení emisí oxidu uhličitého o devadesát procent ve srovnání s rokem 1990. Informovala o tom místopředsedkyně Evropské komise Teresa Riberaová. Stalo se tak navzdory výhradám některých států, například České republiky, které chtěly tento krok odložit. Návrh ovšem vůbec poprvé počítá s tím, že země EU budou moci využívat takzvané uhlíkové kredity z rozvojových států k dosažení cíle v oblasti emisí.
včeraAktualizovánopřed 14 hhodinami

Šest firem dostalo masivní pokutu za kartely kolem železnic

Celkem 157 milionů korun musí na pokutách zaplatit šestice firem, které se zabývají opravami a modernizací železničních stanic a přejezdů. Podle antimonopolního úřadu (ÚOHS) firmy uzavíraly kartelové dohody a manipulovaly tak s veřejnými zakázkami, které zadávala Správa železnic v letech 2015 až 2021.
včeraAktualizovánopřed 15 hhodinami

Nezletilí těžko shánějí brigádu na léto. Některé to žene do šedé zóny

Někteří mladí lidé do osmnácti let mají problém sehnat na léto brigádu. Vyplývá to z vyjádření personálních agentur i samotných zájemců o přivýdělek. Poptávka i nabídka přitom jsou. Jenže zatímco zaměstnavatele odrazují omezení spojená s věkem, kdy nezletilí nemůžou například pracovat s penězi, uchazečům o brigády se zase nelíbí nabízené pozice. Někteří kvůli tomu volí raději práci načerno.
před 17 hhodinami

Stát získal miliony, lidé se vyhnuli pokutám. Daňové echo se osvědčilo

Přes padesát milionů korun bylo dodatečně zaplaceno na daních v rámci projektu Daňové echo, který rozjela Finanční správa. Konkrétní lidé byli skrze tento nástroj upozorněni na možné chyby v dřívějších podáních, více než sedmdesát procent z oslovených na výzvu reagovalo. Úřad teď podobné cílené zprávy zvažuje také u silniční daně.
před 22 hhodinami

Schodek rozpočtu v pololetí dosáhl 152,4 miliardy korun

Státní rozpočet letos v červnu skončil se schodkem více než 152 miliard korun, deficit se tak zmírnil proti květnovým 170,5 miliardy korun o 18,1 miliardy. Výsledek hospodaření je nejlepší od začátku pandemie covidu-19, zároveň je ale schodek šestý nejhlubší od vzniku Česka. Loni státní rozpočet v pololetí vykázal deficit 178,6 miliardy korun.
1. 7. 2025Aktualizováno1. 7. 2025
Načítání...