Druhý rok v řadě se nedaří bankám zlepšovat zkušenosti svých zákazníků. Retailové banky čelí nové konkurenci, slabší vztahy s klienty nahrávají nebankovním subjektům. Čeští zákazníci retailových bank jsou však nejspokojenější na celém světě. Vyplývá to z výroční zprávy o retailovém bankovnictví, kterou zveřejnily společnosti Capgemini a Efma.
Stagnující úroveň zkušeností zákazníků v kombinaci s alarmujícím nárůstem zákazníků, kteří jsou ochotni opustit svou banku, ukazuje na oslabení vztahů mezi bankami a zákazníky a větší možnost převodu vkladů nebankovními konkurenty. Mezi ty patří například značkoví prodejci, finančně technologické společnosti, poskytovatelé úvěrů, internetových a mobilních služeb či různé platební systémy.
O dobrém přístupu retailových bank v Česku svědčí naopak pozitivní zkušenosti zákazníků. Zatímco celosvětový průměr zákazníků s pozitivními zkušenostmi s retailovými bankami je 48,1 procenta, Česko je s 61,4 procenta v této statistice nejlepší na celém světě. Zlepšení ČR je v tomto průzkumu za poslední dva roky po Rusku druhé největší. V celkové spokojenosti následují za Českem zákazníci v Rakousku, Argentině a Kanadě.
Podle zmíněné studie World Retail Banking Report roste také celosvětově tendence zákazníků opustit svou hlavní banku, a to zejména u mladé generace narozené v letech 1980 až 2000. Současně se výrazně snížila ochota doporučovat banku nebo zakoupit další produkty. Počet zákazníků, kteří uvedli, že v příštích šesti měsících pravděpodobně opustí svou primární banku, vzrostl na dvouciferná čísla ve všech regionech, s výjimkou západní Evropy. Celosvětově méně než 50 procent mladých zákazníků pravděpodobně zůstane u své primární banky v následujících šesti měsících.
Důvody, proč zákazníci opouští banky, by mohly být spojené s nárůstem nebankovní konkurence a nástupem začínajících bank, které nabízejí atraktivní digitální produkty. Dalším důvodem je jednoduchý proces změny banky. A bankám se nedaří více směřovat zákazníky z poboček ke kanálům s nižšími náklady. Navzdory výraznému nárůstu obliby internetu a mobilních kanálů u uživatelů byl dopad na využití poboček minimální. V roce 2014 využití poboček dokonce mírně rostlo v Severní Americe a Evropě, minimálně klesalo v Latinské Americe a takřka neznatelně v oblasti Asie a Tichomoří.
Všechny tyto faktory poskytují nebankovním subjektům příležitost odlákat zákazníky od jejich primárních bank. Mezi hlavní konkurenty patří internetové a technologické firmy, které nebrzdí staré systémy a jejich nabídky jsou jednoduché, flexibilní a intuitivní. Významnou pozici si vybudovaly už v oblasti plateb a kreditních karet, zejména v Severní Americe a západní Evropě.
Zpráva World Retail Banking Report vychází z průzkumů v 32 zemích a z informací od více než 16 tisíc zákazníků retailových bank z celého světa.
