S konflikty s pacienty nebo jejich blízkými se setkává asi každá nemocnice. Některé kvůli tomu ustavují své vlastní ombudsmany. Nepostupují při tom ale jednotně. To nyní mění ministerstvo zdravotnictví, které zavádí závazný manuál.
Ombudsmanem Masarykova onkologického ústavu v Brně je Martin Hájíček sedmým rokem. „Mým úkolem je zprostředkovat komunikaci mezi pacienty a jejich blízkými na jedné straně a zdravotníky, potažmo nemocnicí na straně druhé,“ popsal náplň své práce.
Od roku 2016 už řešil vyšší desítky případů. Někdy je potřeba mediační jednání, jindy stačí pouze vysvětlení problému. Druhy stížností jsou různé. „Jednou z posledních situací, kterou jsem řešil, byla nespokojenost pacientky s délkou čekání v čekárně. Zdálo se jí, že ostatní předbíhají, že dáváme přednost jiným pacientům,“ nastínil Hájíček. Stížnost řešil na místě – vysvětlil co a proč se za dveřmi ordinace děje. Pacientka situaci pochopila.
Zřízení pozice ombudsmana si chválí i vedení nemocnice. Do té doby stížnosti a podněty museli řešit vedoucí dotčených oddělení. „Došlo ke standardizaci řešení stížností, do kterých je vzat personál, který je v tomto vycvičený. Takže to probíhá více nestranně, navíc je edukovaný, takže i některé konflikty, které třeba s sebou mohou některé stížnosti vést, umí tlumit,“ uvedl ředitel Masarykova onkologického ústavu Marek Svoboda.
V současné době má ombudsmana zhruba třetina českých nemocnic – z toho devět fakultních. Jak by měli při řešení konfliktů postupovat, nyní sjednocuje ministerský metodický pokyn. Problémy totiž dosud řešila každá nemocnice jinak. „Aby poskytovatelé upravili stížnostní postup tak, aby byl efektivní, aby je nezahlcoval a současně byl propacientský,“ řekla Šárka Liolia z oddělení podpory práv pacientů ministerstva zdravotnictví.
Resort chce, aby ombudsmana měla všechna zařízení, která jsou v jeho působnosti. Těch je na pět desítek. U ostatních předpokládají, že se jejich pokynem budou také řídit.
