„Nejsilnější zbraní vyjednavače je zvědavost. Je naprosto klíčové, aby vyjednavač, když s někým mluví a snaží se toho člověka ovlivnit skrz proces komunikace, aby v sobě našel zvědavost – jak druhý člověk vidí danou otázku nebo jak vidí svět. Přestože mně jako vyjednavači to nemusí vůbec dávat smysl,“ říká Adam Dolník. Muž, který toho o vyjednávání ví víc než kdokoliv jiný v České republice, byl hostem Hyde Parku Civilizace.
Adam Dolník je český bezpečnostní expert, který se zabývá terorismem a hlavně metodikou vyjednávání s únosci. Jeho služeb využívá i americký Federální úřad pro vyšetřování (FBI). Spolunapsal knihu Negotiating Hostage Crises with the New Terrorists, kde mimo jiné analyzuje útok v moskevském divadle Na Dubrovce nebo útok na školu v Beslanu. V pořadu Hyde Park Civilizace popsal, jaká je jeho role a proč je správný vyjednavač neviditelný.
Vyjednavač musí umět mlčet
Podle Dolníka je základem práce vyjednavače schopnost naslouchat. „Jako vyjednavači říkáme, že příroda nám dala dvě uši a jednu pusu z nějakého důvodu. Mělo by to být 80 procent naslouchání a 20 procent mluvení.“
Naopak vyvrací představu, která o vyjednavačích vznikla na základě hollywoodských filmů. Podle nich je vyjednavač člověk, který vždycky v danou dobu řekne tu správnou větu, která všechno změní – jenže podle Dolníka nemůže být nic vzdálenějšího od pravdy.
„Naopak, když se vám zjeví nějaká věta na jazyku a máte pocit, že byste to měli říct, protože to bude strašně dobrý pocit, tak ji neříkejte,“ varuje. Vyjednávání je podle něj mnohem více založené na zvědavosti, empatii a upřímné snaze nahlížet na svět očima té druhé strany. „Bez ohledu na to, jak moc s tím já nesouhlasím,“ doplňuje Dolník.
Význam mlčení a naslouchání vysvětluje na konkrétním příkladu. Existují studie, které ukazují, že člověku vychovanému v evropském kulturním okruhu je nepřirozené už mlčení, které trvá jednu sekundu, Japonci ale třeba vydrží až čtyři sekundy bez zvuku. „Ve chvíli, když řeknete něco důležitého, pokud najdete tu disciplínu se umlčet, tak to nutí druhou stranu k nějaké reakci.“ Proto je podle něj například důležité vyhnout se reakcím, jako je běžné „rozumím“.
Expert na vyjednávání tvrdí, že když se to řekne člověku, který má nějaký zásadní problém a má pocit, že mu nerozumí nikdo, pak to v něm může vyvolat negativní reakci. Slovo „rozumím“ může být pochopené jako „Už mlč, už jsem slyšel všechno, co chci slyšet.“ „V kontextu vyjednávání, když se snažím naslouchat a získat co nejvíc informací, bych tím zbytečně uzavíral tok myšlenek druhé strany.“
Dalším „zakázaným slovem“ je pro něj „proč“. Protože podle Dolníkových zkušeností je samo o sobě tak trošku obviňující. Nutí druhou stranu, aby obhajovala akci, ke které se pojí. Náhrady ale existují – lepší než „proč“ je podle něj třeba fráze „co způsobuje, že… “Tím se obejde slovo, které může vyvolat negativní reakci, ale vyjednávač se přitom ptá na totéž, jen jinými slovy, která ale nejsou tak konfrontační.
Tyto principy komunikace jsou natolik univerzální, že se dají využívat nejen při vyjednávání s únosci nebo teroristy, ale i v běžném životě – od objednání kávy v restauraci přes konverzaci o nějakém ožehavém tématu s partnerem až po sport. „Mám spoustu kolegů vyjednavačů, kteří třeba pracují pro fotbalový svaz v Anglii a učí trenéry, jak komunikovat s hráči. I tam se to uplatní. Takže skutečně se jedná o univerzální nástroj,“ vysvětluje Dolník.
Vyjednávání s únoscem
V rozhovoru došlo i na aktuální téma – situaci lidí, které unesli teroristé z Hamásu při útoku 7. října. Dolník situaci sleduje, byť do ní sám jako vyjednavač není zapojený. Situace je podle něj dost bezprecedentní, už jen proto, jak je celý komunikační proces momentálně závislý na mediátorech. „Je vždycky nevýhoda mít mediátory, protože vaše schopnost kontrolovat, co mediátor řekne, když se potom potkává s druhou stranou, co jim naslibuje, je velmi omezená,“ říká expert.
Vyjednavače pak může dát jen instrukce, co by měl mediátor říct. „Ale on si potom bude dělat to, co chce, a často má svoji vlastní agendu. Takže je to velmi komplikované,“ doplňuje Dolník. V současném konfliktu mezi Izraelem a Hamásem tuto roli mediátora hraje Katar, částečně i Saudská Arábie, jejíž význam ale v poslední době poklesl kvůli tomu, že vyjednávala s Izraelem o míru. Jenže o roli mediátora se podle Dolníka snaží i další blízkovýchodní mocnosti, například Omán nebo Turecko, což situaci dál komplikuje, protože každý hraje vlastní hru a každý sleduje vlastní zájmy.
Rukojmí se podle něj nemusí nutně ocitnout v podmínkách, které je ohrožují na životě. „Domnívám se, že jsou spíš drženi v podmínkách, jako bývají drženi vězni, než jako rukojmí. Rozstrkají je do různých lokalit tak, aby nebylo snadné je případně nějakou taktickou operací zachránit, ale (únosci) rozhodně mají zájem na tom, aby rukojmí byli fyzicky v pořádku,“ konstatuje Dolník. Únosci se o ně tedy budou starat po medicínské stránce, budou dostávat jídlo – zkrátka proto, že jsou pro Hamás velmi cenní.
V nejlepší pozici přitom bývají důležití rukojmí, u nich nejčastěji nedochází k mučení nebo znásilňování. „Ale samozřejmě žádné garance nemáme. Ovšem u Hamásu konkrétně bych čekal určitou disciplínu ohledně toho, jak se jednotliví strážci budou chovat,“ upozorňuje. Jistou zárukou, že k výše popsaným hrůzám nebude docházet, podle něj je fakt, že Hamás je militarizovaná organizace s hierarchickou strukturou, kde se dá očekávat nejen disciplína, ale také síla si tuto disciplínu vynutit.
Samotné vyjednávání má pak také mnoho specifik, která je odlišují od situací, kdy například rukojmí drží lupiči v bance. Podle Dolníka vlastně už jen tím, že drtivá většina únosů je motivována čistě finančně, tedy kvůli výkupnému. Z dvaceti tisíc únosů ročně jich na únosy teroristy, kteří rukojmí chtějí vyměnit za něco politického, připadá asi jen 0,5 procenta, uvádí Dolník. Přesto, podotýká, nakonec i u těchto teroristů mnohdy dojde k vyjednávání o penězích.
Přichází vyjednavač
Samotná role vyjednavače začíná v okamžiku, kdy mu na stole zazvoní telefon od klienta. Pro nezasvěcené může být překvapivé, že klientem nebývají vlády, ale spíše privátní sektor. Dolník je, svými vlastními slovy, „součástí elitního týmu, který toto dělá od roku 1975 a má za sebou víc než 4,5 tisíce únosů, úspěšně vyřešených.“
Taková vyjednávání jsou přitom prakticky vždycky napojená na pojištění proti zvláštním rizikům. „Protože pojišťovny samozřejmě nemají v zájmu vyplácet daleko větší výkupné, než je třeba.“ Jejich cílem je, aby se udržela jakási disciplína výkupného, takže se jim vyplatí mít odborníky, kteří to pomáhají vyřešit. Únosci přitom podle Dolníka nemají jasně danou sumu, která by jim stačila: „Chtějí všechno, chtějí maximum. Pokud budu dobře vyjednávat a procesem vyjednávání je dovedu do bodu, kdy uvěří, že získávají tohle maximum, potom rukojmí vyjde ven.“
Únosci totiž většinou nevědí, jaká je „cena“ rukojmí. A to je právě pozice, z níž vyjednavač vychází. „Když jedu na případ, jednou z prvních věcí, které si zmapuji, je, jakou zhruba cenu má můj rukojmí v daném kontextu, kde je,“ popisuje Dolník. „Zmapuji si, jaké má fotky na Facebooku, jestli je tam někde na Burdž Chalífa v Dubaji a tváří se, že je bohatý, jaké má bankovní aplikace na telefonu, do kterých se ti únosci mohli dostat, když ho donutili se zalogovat, a tak dále. Na základě toho jsem si schopen zmapovat zhruba cenu, a potom mám nějaký vyjednávací proces, jak se k té ceně postupně dostat.“
Nabízelo by se sice, že budou vyjednávat přímo vlády, podle Dolníka to má ale rovnou několik nevýhod. Primárně to, že vlády jsou až příliš velcí aktéři. „Je tam příliš mnoho složek, velmi často ty složky spolu spíš různě soutěží, než aby spolupracovaly. Když je příliš mnoho kuchařů v kuchyni, je těžké vytvořit nějaký kvalitní produkt.“ Další problém je v penězích: „Když vyjednává někdo za vládu, tak nemá limit.“
Některé konkrétní příklady úspěšného vyjednávání Dolník popisuje v rozhovoru, ale mohl by jich jmenovat mnohem víc. Podle něj je totiž procentuální úspěšnost vyjednavačů velmi vysoká, pohybuje se kolem 99 procent. Bohužel jedno procento zajatých zemře.
„Jsou to lidé, kteří většinou jsou buď zraněni při původním únosu, nebo mají nějakou nemoc, anebo dojde k nějakému pokusu o záchrannou operaci. A ještě se občas stane, že gangy mezi sebou bojují o rukojmí a rukojmí přijde o život v přestřelce. A potom samozřejmě máme ty nejviditelnější případy Islámského státu, kdy rukojmí má větší hodnotu jako aktér v děsivém filmu než tu finanční. Ale to jsou tak malá čísla oproti všem těm ostatním únosům, které končí dobře, že se skutečně bavíme o 99 procentech,“ popisuje vyjednavač.
Dolníkovi samotnému se to ale ještě nikdy nestalo. Na otázku „Kolik lidí jste dostal ven?“ odpovídá bez falešné skromnosti: „Všechny.“
