Praha – Dovolená je chvílí, kdy máme po náročných pracovních povinnostech konečně čas odpočívat a relaxovat. Ne vždy se ale vše vyvede podle našich představ. Někdy za to může nepřízeň počasí, se kterou tak či onak v koutku mysli počítáme, jindy nám ale zážitek z dovolené zkazí cestovní kancelář nebo agentura, u které jsme si zájezd koupili. A ke slovu se tak dostane reklamace. Jak v takovém případě postupovat?
Na podání reklamace má zákazník čas 90 dnů od skončení zájezdu. Datum, kdy měl zájezd skončit, je v tomto případě rozhodné i ve chvíli, kdy klient na dovolenou vinou cestovní kanceláře vůbec neodjel. Reklamovat by však zákazník měl bez zbytečného odkladu. Cestovka pak má ze zákona na vyřízení reklamace 30 dní. Pokud ji v této lhůtě nevyřídí nebo klient není spokojen s navrženým řešením, nezbývá než se obrátit na soud.
Pokud zákazník zjistí nedostatky, které jsou v rozporu s cestovní smlouvou přímo na dovolené, neměl by s reklamací čekat až na návrat do vlasti. Měl by o nich ještě během zájezdu informovat delegáta cestovní kanceláře. Pokud ten nedostatky ke spokojenosti klienta neodstraní, nezbývá než se po návratu obrátit s reklamací přímo na cestovní kancelář. Reklamaci by přitom měl klient podat vždy písemně – například doporučeným dopisem – aby mu zůstal v rukou důkaz.
V dopise by nespokojený zákazník měl přesně specifikovat, které služby neodpovídaly cestovní smlouvě. „Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta cestovní kanceláře, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu,“ radí viceprezident Asociace cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura.
Cestovní kancelář se například také nemůže vymlouvat na to, že se zájezd nemohl uskutečnit, protože zkrachoval dopravce nebo cestovní kanceláři zrušil ubytování třeba hotel. Podle zákona o cestovním ruchu odpovídá cestovní kancelář i za služby, které mají být plněny jinými dodavateli.
V případě, že například hotel cestovce zrušil původně nasmlouvané pokoje, musí kancelář zajistit klientům náhradní ubytování. Pokud z nějakého důvodu není možné uskutečnit zájezd podle předem dohodnutých podmínek a dojde ke zhoršení kvality poskytnutých služeb oproti cestovní smlouvě, má klient nárok na kompenzaci.
Pokud se s nižším standardem nechce smířit, musí mu cestovka zajistit návrat zpět včetně základních služeb, jako je například strava. Následně může klient žádat po cestovní kanceláři vrácení částky, kterou zaplatil, avšak sníženou o náklady, které byly cestovní kanceláří prokazatelně vynaloženy na zajištění základních služeb. To se ovšem nemusí vyplatit. Zvláště u zahraničních zájezdů totiž může být cena za spěšný návrat do vlasti poměrně vysoká.
