Při reklamacích se vyplatí nevzdávat to při prvním odmítnutí. Cest k úspěchu bývá více

4 minuty
Obchodníci versus zákaznici
Zdroj: ČT24

Téměř 20 tisíc podnětů dostává ročně od nespokojených zákazníků Sdružení na obranu spotřebitelů. Jde o případy, kdy lidé neuspějí s žádostí o reklamaci zboží u konkrétní firmy. Sdružení uvádí, že ve více než polovině případů se nakonec podaří spor vyřešit mimosoudní dohodou. Obchodníci ale tvrdí, že zákaznící často doplácejí na vlastní chyby. Především si nepřečtou smluvní a reklamační podmínky.

Problémy při pokusu o reklamaci měl například Michal Trusina. Pořídil si telefon za 14 tisíc korun a pojistil si ho proti krádeži a poškození. Ročně ho to přišlo na 1500 korun. Před několika dny mu ho ale na ulici neznámý muž ukradl. Jak Michal Trusina říká, muž do něj strčil a telefon mu vytrhl. Lupiče už ale nedohnal.

Krádež pan Trusina oznámil policii a pojišťovně Mondial Assistance, která ale odmítla škodu proplatit. Zdůvodnila to mj. tím, že „loupež je v pojistné smlouvě definována jako přivlastnění si pojištěné věci pachatelem za použití násilí, nebo pohrůžky bezprostředního násilí proti pojištěnému. V tomto případě … nebyla prokazatelně naplněna skutková podstata“. 

Gerta Mazalová, předsedkyně SOS - Asociace
Zdroj: ČT24

Předsedkyně SOS Asociace (Sdružení obrany spotřebitelů) Gerta Mazalová má jiný názor než pojišťovna. „Člověku vytrhnou násilně z ruky mobil, čili se o násilí jedná. To že jeho intenzita je slabá, jak oni uvažují, to na tom nic nemění, on jim to nedal dobrovolně,“ zdůraznila.

Michal Trusina dodává, že pojišťovna pracuje s pojmem násilné loupežné přepadení, aniž by ale bylo definováno, co to násilí je. 

Spor o poškozenou kabelku

Špatnou zkušenost s reklamací má i Drahuše Demeterová. Kabelku za tisíc korun nosila necelé tři týdny, pak se na ní objevila vada. „Požadovala jsem reklamaci za vadný materiál… neuspěla jsem, protože jsem si ji poškodila tím, že jsem ji nosila,“ uvedla s odkazem na vyjádření společnosti CCC Czech. 

„Reklamovanou vadu hodnotíme jednoznačně jako změny způsobené zákazníkem při manipulaci s kabelkou. Změny způsobené nošením nelze reklamovat,“ píše se ve vyjádření společnosti CCC Czech.

K tomu ovšem Gerta Mazalová z SOS Asociace řekla, že kabelka za takovou cenu by už měla nějakou dobu vydržet. 

Při reklamaci pak pracovnice společnosti CCC Czech doporučila paní Demeterové, že může postupovat podle občanského zákoníku a zvolit občanskoprávní soud. 

Tuto odpověď považuje Mazalová za obvyklou odpověď prodejců, kteří se chtějí vyhýbat svým povinnostem, tedy řešit reklamaci. Nespokojený zákazník by se proto měl obrátit na odborníky, nechat si vystavit znalecký posudek, znovu jednat s dotyčnou firmou a snažit se o mimosoudní vyrovnání. A až v krajním případě věc řešit u soudu. Rady, jak postupovat při reklamaci, zveřejňuje i Česká obchodní inspekce

Reklamace
Zdroj: ČT24

 Právník sdružení také připomíná poznatek, že větší prodejci mají sklon uznávat reklamace a nedělá jim to problém. Brát jako pravidlo se to však nedá. 

Uvedené dva případy mezitím postoupily do další fáze. Případ ukradeného mobilu nyní pojišťovna znovu posuzuje. Naopak v případě kabelky společnost CCC Czech opětovnou reklamaci uznala a zákaznici vrátila 1000 korun.

Spory s obchodníky řeší i ČOI

Téměř polovina případů mimosoudních řešení spotřebitelských sporů, kterými se letos zabývala Česká obchodní inspekce (ČOI), končí úspěšně dohodou. Čeští spotřebitelé mohou mimosoudní cestu k řešení svého sporu s obchodníkem, například ohledně reklamace, využít od února. Dosud se s žádostí na ČOI obrátilo 1383 spotřebitelů, z nich 223 případů skončilo úspěšně dohodou, 249 bylo ukončeno marným uplynutím zákonné lhůty. Ostatní žádosti se nyní řeší, případně musely být odmítnuty. Uvedli to zástupci inspekce a ministerstva průmyslu a obchodu.

Nejčastěji se spotřebitelé obracejí na inspekci se žádostí o zahájení mimosoudního řešení sporů kvůli neuznané reklamaci spotřebního zboží, problémům s e-shopy či sporům například o smlouvy o dílo či cestovní smlouvy. „Že téměř polovina všech žádostí o mimosoudní řešení sporů skončí dohodou, to je výborná zpráva především pro spotřebitele, kterým před novelou zákona o ochraně spotřebitele nezbývalo nic jiného než se obrátit na soud,“ uvedl ministr průmyslu a obchodu Jan Mládek (ČSSD).

Mezi důvody odmítnutí žádosti ze strany inspekce patřilo například to, že ve sporu již rozhodoval soud, navrhovatel nebyl spotřebitel či návrh byl podán po uplynutí lhůty jednoho roku od prvního uplatnění práva u prodávajícího. Dosud inspekce musela odmítnout 200 žádostí. 

Výběr redakce

Aktuálně z rubriky Ekonomika

Měnový fond zlepšil výhled růstu globální ekonomiky

Mezinárodní měnový fond (MMF) zlepšil odhad růstu globální ekonomiky na letošní i příští rok. Letos očekává růst hrubého domácího produktu (HDP) o tři procenta, což je o 0,2 procentního bodu více, než čekal dosud. Příští rok má tempo růstu zrychlit na 3,1 procenta místo dosud očekávaných tří procent. Měnový fond to v úterý oznámil v aktualizaci jarního výhledu světové ekonomiky.
včeraAktualizovánopřed 2 hhodinami

EU pozastavila finanční pomoc Kyjevu, píše Ekonomična pravda

Evropská unie pozastavila veškerou finanční pomoc Ukrajině, píše tamní list Ekonomična pravda. Rozhodnutí má platit, dokud Kyjev neobnoví nezávislé pravomoci protikorupčních institucí. Nově jsou podřízeny generálnímu prokurátorovi, kterého jmenuje prezident. Rozhodnutí, které podepsal ukrajinský prezident Volodymyr Zelenskyj, vzbudilo vlnu nevole nejen v EU a USA, ale i na Ukrajině, kde do ulic vyšly tisíce lidí.
včeraAktualizovánopřed 3 hhodinami

Cla USA vůči EU letos zpomalí růst českého HDP o 0,2 procentního bodu, míní ministerstvo

Obchodní dohoda mezi EU a USA, jejíž součástí jsou patnáctiprocentní plošná cla, podle rychlého hrubého odhadu ministerstva financí (MF) povede ke zpomalení růstu české ekonomiky v letošním roce o 0,2 procentního bodu a v roce 2026 o 0,39 bodu. Informovalo o tom ministerstvo s tím, že růst českého hrubého domácího produktu (HDP) ale o tyto odhady automaticky nezpomalí.
před 13 hhodinami

Podle českých politiků jsou cla očekávaným kompromisem

Obchodní dohoda mezi Evropskou unií a Spojenými státy znamená pro obchod zásadní stabilitu a předvídatelnost, uvedl ministr průmyslu a obchodu Lukáš Vlček (STAN). Místopředseda sněmovny Karel Havlíček (ANO) konstatoval, že by díky dohodě české firmy nemusely zásadním způsobem strádat. Dohodu, kterou v neděli uzavřela šéfka unijní exekutivy Ursula von der Leyenová a americký prezident Donald Trump, uvítal také německý kancléř Friedrich Merz.
28. 7. 2025Aktualizováno28. 7. 2025

Obrana potřebuje sedm miliard ke splnění závazku vůči NATO. Vyhlíží proto tanky

Plánované výdaje na obranu zatím letos dosahují 1,92 procenta očekávaného HDP, spočítala ČT. Vrcholní představitelé vlády včetně ministryně obrany Jany Černochové (ODS) přitom považují dodržení závazku vůči NATO vydávat na obranu dvě procenta HDP za klíčovou prioritu. Zatím ale chybí konkrétní plán, kdy a jak kabinet případně chybějících sedm miliard do obranného rozpočtu dodá. Černochová připustila, že by požadované peníze mohla dostat po uzavření zakázky na nové tanky.
27. 7. 2025

O peníze na dostupné bydlení je obří zájem, vláda stopla příjem žádostí

Vláda kvůli mimořádnému zájmu pozastavila přijímaní nových žádostí o peníze na výstavbu či rekonstrukci nájemního bydlení. Kabinet totiž pro letošní rok vyčlenil sedm miliard korun, už teď se ale sešly požadavky obcí a firem za dvacet miliard. Podle opozice by mělo jít do programu peněz víc. Kabinet se hájí tím, že finance stačí vyčlenit v rozpočtu až pro příští roky, protože reálně se vyplácejí při zahájení prací. I proto ministr financí Zbyněk Stanjura (ODS) na letošek finance doplnit neplánuje.
27. 7. 2025

Orbán pohrozil blokováním rozpočtu EU. Od Bruselu chce zmrazené peníze

Maďarská vláda nepodpoří nový sedmiletý rozpočet Evropské unie, dokud Brusel zemi neuvolní všechny zmrazené peníze z unijních fondů. V sobotu to prohlásil maďarský premiér Viktor Orbán v každoročním projevu v rumunském Sedmihradsku, kde žije maďarská menšina.
26. 7. 2025Aktualizováno26. 7. 2025

Škoda Auto zvýšila zisky, Volkswagen si pohoršil

Automobilka Škoda Auto v prvním pololetí zvýšila provozní zisk zhruba o dvanáct procent na téměř 1,29 miliardy eur (31,5 miliardy korun). Zvýšil se i celkový prodej aut. Mateřský koncern Volkswagen však zaznamenal meziroční pokles provozních zisků o třetinu, i když mírně zvýšil prodej aut na 4,36 milionu kusů z 4,34 milionu před rokem. Zároveň i kvůli dopadu amerických dovozních cel zhoršila automobilka celoroční výhled.
25. 7. 2025Aktualizováno25. 7. 2025
Načítání...