Praha - Podle údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) dosáhly v loňském roce internetové obchody rekordního obratu ve výši 43 miliard korun. S on-line nákupem má minimálně jednu zkušenost 98 % uživatelů internetu. Jenže ne vždy je tato zkušenost zrovna šťastná. Narazili například zákazníci, kteří si objednali filmy od společnosti Filmopolis.
Rudolf Frička z Ostravy si loni začátkem listopadu objednal u internetového obchodu Filmopolis kolekci filmů. S nakupováním v e-shopech má dobré zkušenosti, raději ale přece jen nakupuje na dobírku. V tomto případě firma možnost platby na dobírku nenabízela – pouze osobní vyzvednutí nebo platbu předem. Do pobočky do Plzně to měl pan Frička trochu z ruky, stránky ale působily seriózně, navíc filmy, které chtěl, nikde jinde neměli. A tak 933 korun předem zaplatil.
„Do dvou dnů mi přišlo potvrzení mailem, že byly peníze poukázány na jejich účet a že jakmile se zboží objeví v prodejně, bude okamžitě expedováno. Měl to být dárek k Vánocům, času bylo dost, takže jsem byl klidný a čekal jsem,“ popsal Frička. Jenže čekání se protahovalo a filmy stále nikde. Vánoce se blížily a telefony ve firmě nikdo nezvedal. Nakonec přišel e-mail, že objednávka bude vyřízena hned po Novém roce. Vánoční dárek tedy pan Frička oželel, jenže nekonal se ani ten novoroční. Firma místo filmů opět zaslala e-mail, dodavatel prý zboží nedodal, protože má uzavřené sklady.
„V tu chvíli už jsem opravdu začal pochybovat o serióznosti firmy,“ uvedl zklamaný zákazník. Od smlouvy odstoupil a požadoval vrácení peněz. Do týdne přišel e-mail: zrušení objednávky bylo přijato a částka 933 Kč měla být odeslána zpět na účet pana Fričky. „Peníze nepřišly, a od té doby už jsem mohl telefonovat, psát, mailovat, jak jsem chtěl, nikdo nereagoval, nikdo neodpovídal, nic se nedělo,“ uzavřel zklamaně Frička.
S žádostí o pomoc se posléze obrátil na redaktory Černých ovcí. Ti se vydali do Plzně, kde má společnost Filmopolis své sídlo. Moc nadějně to ale nevypadalo. V sídle už se prý společnost čtyři roky nezdržuje, a navíc podle informací recepční ji marně hledá a zlobí se více zákazníků. V Plzni má ale Filmopolis i svou provozovnu, a tam redaktoři zastihli přímo jednatele společnosti Martina Kováříka. Slíbil, že celou věc do konce týdne prošetří a peníze vrátí. A svůj slib splnil. Peníze po několika měsících nakonec opravdu vrátil.
Podvedených zákazníků je víc, na šťastý konec marně čekají
Tak že by šlo jen o výjimečné nedorozumění a jeden komplikovaný případ? Nikoliv. S podobným problémem se na Poradnu portálu ČT24 obrátil další zákazník Filmopolis - Ladislav Kubík. Ten si také jako vánoční dárek objednal tři seriály na DVD, a to dokonce už v říjnu, aby Vánoce opravdu stihnul. Zaplatil předem, filmy měly být dodány do dvou týdnů od zaplacení.
Jenže dorazily jen dvě kolekce, třetí prý bude dodána do týdne. Nebyla. „Neustále volám a mailuju, vždycky mi jen řeknou, že vrátí peníze, a nic se neděje,“ popsal své zkušenosti s e-shopem pan Kubík. A tak to trvá už více než půl roku. Poslední e-mail od firmy dostal koncem března. Firma v něm slíbila, že dlužnou částku 945 korun zákazníkovi neprodleně vrátí.
Jenže opět žádné peníze nepřišly, a tak jsme se znovu obrátili na jednatele Filmopolis Kováříka. Ten nám sdělil, že společnost krachuje: „Aktuálně je naše společnost v insolvenčním řízení, takže vám přesně nedokážu říci termín vrácení peněz.“
Že je firma v insolvenčním řízení, potvrzují i údaje z insolvenčního rejstříku, podle kterých se případem zabývá Krajský soud v Plzni. Rozhodnutí o úpadku zatím nepadlo. Avšak věřitelé, tedy i zákazníci, kterým Filmopolis nedodala zaplacené zboží, již mohou přihlašovat své pohledávky. Pokud soud rozhodne o úpadku, stanoví i konečnou lhůtu, do kdy je možné přihlášky podávat. K pohledávkám, které věřitelé nepřihlásí včas, již soud nebude přihlížet. Avšak ani včas přihlášené pohledávky nemusí mít vyhráno; pokud nebude mít dlužník dostatek majetku, nebude možné pohledávky proplatit.
Komplikacím s e-shopy lze předcházet
Podobným problémům je možné do značné míry předejít, když spotřebitelé budou před nákupem pečlivě vybírat e-shop, ze kterého si zboží objednají. Několik doporučení Poradně portálu ČT24 poskytl výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.
Je to chyba platit předem u e-shopu, který neznám?
JV: Vždy, když zákazník nakupuje u nového obchodu, měl by si ho základním způsobem ověřit. Základní jsou samozřejmě veškeré informace o prodejci, kvalitní obchodní podmínky a fungující kontakty. Dále je vždy vhodné čerpat ze zkušeností jiných nakupujících. Nejlépe od známých, ale informace je možné vyhledat také na internetových fórech a srovnávačích. Další známkou kvalitního a spolehlivého obchodu jsou certifikáty, mimo jiné APEK – Certifikovaný obchod (a opět je vhodné ověřit platnost uváděného certifikátu na webu certifikační autority). Jestliže v některém z popsaných bodů nebude e-shop zcela odpovídat představám zákazníka, pak je samozřejmě nákup na dobírku dalším krokem pro větší jistotu úspěšného a spokojeného dokončení transakce.
Je podle vás nakupování přes internet bezpečné?
JV: Ano, nakupování přes internet je bezpečné. Stejně jako v kamenných obchodech i zde se občas objeví komplikace. Ale musíme si uvědomit, kolik transakcí na webu denně proběhne. Objem obratů v roce 2012 byl 43 miliard korun a nadále stoupá. Ovšem vzhledem k tomu, že obchod probíhá na dálku, stále se setkáváme se snahou nepoctivců internet zneužívat. Při zachování základní obezřetnosti by však k problémům dojít nemělo.
