Praha – Mobilní operátoři už nevyužívají sociální sítě jen pro vlastní reklamu, čím dál častěji přes ně komunikují se svými zákazníky. Podle výzkumu společnosti Brand Embassy se ale ne vždy taková komunikace s uživateli daří. Například ve Velké Británii bylo mezi květnem a červnem tohoto roku 42 procent příspěvků o operátorech negativního charakteru. O to překvapivější pak je, že odezva na ty české byla veskrze kladná. Ještě loni tomu však bylo jinak, Češi se přes sociální sítě svolávali k bojkotu operátorů.
Podle výsledků výzkumu společnosti Brand Embassy pouhých 17 procent 3 963 příspěvků o českých operátorech na sociálních sítích mělo ve stejném období negativní charakter, naopak 42 procent je pozitivních, s čímž úzce souvisí i úroveň poskytované zákaznické podpory v on-line prostředí. Její význam dokládá Vít Horký z Brand Embassy daty: „Až 70 procent zákazníků odchází od firem kvůli nespokojenosti s úrovní zákaznického servisu. Vzhledem k tomu, že na sociálních sítích je dnes globálně jedna miliarda uživatelů a v Česku takřka 4 miliony, nevyplácí se tento komunikační kanál podceňovat.“
Podle dalších zjištění společnosti, která se specializuje na řešení zákaznické péče na sociálních sítích, řeší zákaznickou podporu na sociálních sítích u českých operátorů týmy mezi třemi až sedmi lidmi. Ti svými aktivitami pokrývají všechna nejvíce využívaná sociální média – Facebook, Twitter, Google+, YouTube a externí i vlastní blogy a diskuzní fóra. Firma Vodafone si vlastní fórum zatím připravuje sama.
Lenka Černá, Vodafone:
"Na sociálních sítích řešíme jak obecné, tak konkrétní zákaznické dotazy a slouží nám jako okamžitá zpětná vazba na produkty a služby. Využíváme je pro zlepšení zákaznické zkušenosti."
Ivo Mareček, T-Mobile:
„Za jeden z nejdůležitějších faktorů úspěšnost na sociálních sítích, respektive spíše za nutnost, považujeme schopnost řešit požadavky zákazníků k maximální spokojenosti i v naprosto minimálním čase.“
Hany Farghali, Telefónica O2:
„Máme speciální tým poradců O2 Guru, kteří se věnují dotazům zákazníků, které přicházejí ze sociálních sítí. Sociální sítě využíváme také pro nábor nových zaměstnanců, a to jak pro inzerci některých pozic, tak pro případnou komunikaci s potenciálními kandidáty.“
Vít Horký z Brand Embassy výzkum shrnuje: „Je zajímavé, že zatímco místní operátoři jsou v českých médiích líčeni poměrně negativně a ti britští jsou jim často dáváni za vzor, na sociálních sítích je tento obraz z pohledu uživatelů převrácený. Má to však své opodstatnění – jak je zřejmé z našeho průzkumu, na rozdíl od jiných komunikačních kanálů operátoři sociální sítě nepodcenili, věnují se jim velice intenzivně a na kvalitní úrovni, což s sebou přináší i ovoce v podobě pozitivní odezvy klientů.“
Čeští uživatelé se svolávali přes sociální sítě k bojkotu operátorů
V minulosti ovšem ani pozice českých operátorů tak růžová nebyla. V srpnu loňského roku se na Facebooku přihlásilo asi 24 tisíc lidí k protestu proti rozdílům v cenách za mobilní služby stejných nadnárodních společností v Česku a v zahraničí. Organizátoři chtěli vypnutím mobilních telefonů upozornit na údajně předražené volání v Česku. Rovněž chtěli poukázat na nečinnost Českého telekomunikačního úřadu, který zatím na rozdíly v cenách nijak nereagoval.
Podle organizátorů protestů by Česku prospěl čtvrtý mobilní operátor, který by na trh ovládaný trojicí silných firem vnesl konkurenci a možnost alternativy. Konkurenci by na český trh mohl vnést virtuální operátor. Ten zatím v Česku neexistuje, což je ve srovnání s ostatními zeměmi Evropské unie podle organizátorů protestu velmi neobvyklé.
