Praha - Víc než polovina velkých mezinárodních firem nenabízí možnost komunikace se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí, jako je Facebook nebo Twitter. Uvedla to analytická společnost Genesys. Podle odborníků to znamená, že jsou tato media i pro velké podniky špatně uchopitelná. Průzkum mimo jiné také ukázal, že řada velkých firem nerada využívá rovněž e-mailu, pro zvídavé zákazníky mají tyto firmy připraveny raději kontaktní formuláře.
Kontakt přes Facebook nenabízí 51 procent a přes Twitter 55 procent z 500 největších světových podniků. „Je zarážející, že čtvrtina hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a třináct procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ uvedl viceprezident Genesys Martin Veselka.
Firmy riskují, že přijdou o mladší generaci zákazníků
Výsledky průzkumu podle něj ukazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ dodal Veselka.
Martin Veselka, viceprezident Genesys:
„Firmy nereagují na poptávku nových zákazníků. Jádrem toho problému je, že ve firmách často není jasné, kdo rozhoduje o komunikační strategii. Problém je v tom vlastnictví rozhodnutí.“
Zhruba 40 procent hodnocených firem přitom uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nevidí je tedy jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Jen čtvrtina z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu.
Kontaktní formulář místo e-mailu
Průzkum rovněž odhalil, že velké korporace mají averzi také vůči e-mailu. Zhruba devět z deseti firem neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 procent firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako černá díra na dotazy.
