Kontakt přes Facebook nenabízí 51 procent a přes Twitter 55 procent z 500 největších světových podniků. „Je zarážející, že čtvrtina hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a třináct procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ uvedl viceprezident Genesys Martin Veselka.
Firmy riskují, že přijdou o mladší generaci zákazníků
Výsledky průzkumu podle něj ukazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ dodal Veselka.
Komentář Martina Veselky
Martin Veselka, viceprezident Genesys:
„Firmy nereagují na poptávku nových zákazníků. Jádrem toho problému je, že ve firmách často není jasné, kdo rozhoduje o komunikační strategii. Problém je v tom vlastnictví rozhodnutí.“
Zhruba 40 procent hodnocených firem přitom uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nevidí je tedy jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Jen čtvrtina z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu.
Kontaktní formulář místo e-mailu
Průzkum rovněž odhalil, že velké korporace mají averzi také vůči e-mailu. Zhruba devět z deseti firem neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 procent firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako černá díra na dotazy.
