Praha - Podle občanského zákoníku máme právo v záruční době reklamovat vady výrobku. To asi všichni víme. Jenže kdy můžeme požadovat bezplatnou opravu a kdy výměnu zboží? A v jakých případech máme právo od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz? V dnešním díle Poradny zodpovíme konkrétní dotazy čtenářů.
Reklamace: Kdy žádat vrácení peněz? Spotřebitelé stále tápou
Kristýna Davidová si v březnu letošního roku koupila u internetového obchodu tablet. Jenže do měsíce tablet začal zlobit. „Začaly se samy spouštět aplikace, sama se přetáčela obrazovka,“ popisuje závady zákaznice. Tablet tedy poslala na reklamaci s tím, aby ho prodávající opravil.
To se také stalo, reklamace byla uznána a po opravě tablet fungoval bez problémů. Jenže jen jeden den. Znovu se objevily úplně stejné vady jako před opravou a dokonce ještě jedna vada přibyla, přestal fungovat i fotoaparát. Paní Davidová tedy reklamovala podruhé a požadovala výměnu zboží. Avšak když přišel tablet zpět, spokojená nebyla. „Tablet pořád vykazuje stejné vady, fotoaparát nefunguje, aplikace se samy vypínají a zapínají a navíc se vrátil s poškrábanou folií,“ dodává paní Davidová. „Mám v této situaci právo na vrácení peněz?“ ptá se.
Podle právničky Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska Renaty Horákové je v tomto případě rozhodující to, zda prodávající tablet opravil, nebo jej při druhé reklamaci vyměnil za jiný. „Pokud totiž prodávající zaslal stejný tablet po opravě, jednalo by se o třetí reklamaci stejné vady a paní Davidová by měla skutečně nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz,“ vysvětluje právnička. Jestliže však prodávající při druhé reklamaci tablet vyměnil za nový kus, běží od jeho výměny nová dvouletá záruční doba.
Každopádně pokud se vada projeví během prvních šesti měsíců od převzetí věci, má se za to, že vada existovala již v době převzetí, pokud prodávající neprokáže opak. „Spotřebitel má v takovém případě na výběr ze dvou možností, buď může požadovat bezplatné odstranění vad opravou, nebo chtít výměnu za nové zboží,“ upřesňuje Horáková. Pokud tedy reklamujete zboží do šesti měsíců od koupě, navrhované řešení uveďte ihned při uplatnění reklamce. Nárok na vrácení peněz má spotřebitel až v případě, že jím zvolený postup není možný, nebo v případě výskytu většího počtu odstranitelných vad současně.
Problém s reklamací řeší i paní Morávková z Chrudimi. U nábytkářské firmy si objednala rohovou kuchyň na míru. Zadání bylo jasné, kuchyňská linka měla mít podle objednávky rozměry 120 x 120 centimetrů a měla být zhotovena do měsíce. Termín firma splnila, za měsíc si paní Morávková kuchyň vyzvedla a na místě zaplatila 18 tisíc.
„Když jsem ale složila spodní skříňku, s úžasem jsem zjistila, že skříňka má o 15 centimetrů méně,“ vylíčila paní Morávková. Do firmy volala, řekli jí, ať nevyhovující skříňku reklamuje. Teprve poté se bude firma problémem zabývat. S tím ale paní Morávková nesouhlasí. K firmě nemá důvěru a nechce na nic čekat, kuchyň měla vypadat jinak a to, co nábytkář dodal, jí nevyhovuje a navíc neodpovídá objednávce. „Chtěla bych od smlouvy odstoupit a vrátit peníze, jak mám postupovat?“ ptá se.
„Paní Morávková opravdu může vady výrobky uplatnit pouze formou reklamace, jak jí sdělila firma,“ říká Horáková. I v případě zhotovení věci na zakázku zhotovitel samozřejmě odpovídá za to, že zhotovená věc má vlastnosti, které si zákazník při objednání vymínil, v tomto případě jde o míry kuchyně.
Nároky jsou stejné, jako kdyby si spotřebitelka koupila hotovou kuchyň v klasickém obchodě, tedy stejné jako v předchozím případě. „Spotřebitel si nejprve volí mezi opravou a výměnou za nový kus,“ připomněla právnička. Záruční doba u věcí vyrobených na zakázku je také stejná jako u ostatního spotřebního zboží, tedy 24 měsíců.
Právo na vrácení peněz by paní Morávková měla také v případě, že by nábytkářská firma nedodržela zákonem stanovenou třicetidenní lhůtu na vyřízení reklamace. „Na takovou situaci se pohlíží stejně, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit a zákazník pak má právo na zrušení smlouvy a vrácení peněz,“ sdělila Horáková.
A co byste měli mít při koupi zboží a při jeho případné reklamaci vždy na paměti? Rady pro vás jsme připravili ve spolupráci se Sdružením obrany spotřebitelů Moravy a Slezska.
- Záruční doba na výrobek je dva roky, pokud se v této době vyskytne závada, jste oprávněni výrobek reklamovat.
- Pokud se vada projeví během prvních šesti měsíců od převzetí věci, máte na výběr ze dvou možností, buď můžete požadovat bezplatné odstranění vady, nebo chtít výměnu za nové zboží.
- Ve zbylé části záruční doby, která je u většiny spotřebního zboží 24 měsíců, rozlišujeme vady na vady odstranitelné a vady neodstranitelné, kritériem je i to, zda vada brání řádnému užívání. Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, máte právo, aby byla vada odstraněna, není –li to možné, můžete požadovat výměnu věci či její součásti. Není-li ani takový postup možný, pak máte právo žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
- Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, máte právo na výměnu věci nebo můžete od smlouvy odstoupit.
- Prodávající je povinen vaši reklamaci vyřídit do třiceti dnů, pokud se s ním nedohodnete na lhůtě delší.
- Jestliže prodávající reklamaci nevyřídí v zákonem stanovené třicetidenní lhůtě, máte právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení celé kupní ceny.
- Konkrétní problém s vaší reklamací vám mohou pomoci řešit školení poradci neziskových sdružení, například Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska, poradny časopisu dTest nebo občanské poradny.
