Praha – Mezi českými bankami existují rozdíly v tom, jak kvalitní služby za poplatky nabízejí. Vyplývá to z výzkumu agentury NMS Market Research, jejíž pracovníci navštívili pětsetkrát vybrané banky s tím, že mají zájem o jejich služby. „Čím více zaplatíte za účet, tím lepší servis dostanete,“ řekl ředitel NMS Michal Osuský. Výzkum přinesl i další zajímavou informaci - banky se prý málo zajímají o to, co klient skutečně chce. Často tak jejich zákazníci odchází od přepážky s úplně jiným produktem, než pro který si přišli.
Bankám dělá zjišťování potřeb klienta značné potíže
Pracovníci agentury provedli takzvaný mystery shopping, kdy se zaměřili především na způsob přivítání, zjištění potřeb nebo ukončení jednání s klientem. „Absolutně největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů, kdy dostáváte několik diagnostických otázek, které mají sloužit k tomu, aby vám bankovní poradce dokázal nabídnout vhodný produkt,“ konstatoval ředitel NMS Michal Osuský.
Běžný občan přitom není expert na oblast financí, upozornil Osuský. Lidé tak hledají poradce, jenž by jim vhodný produkt doporučil. Že by se jednalo o snahu mít větší zisk, si přitom Osuský nemyslí. „Kdyby šlo o úmysl, víc se to projeví v dalším zkoumaném úseku, kterým je návrh produktu,“ řekl ředitel.
„Analýza produktu je 'těžký chlebíček', a to nejen v oblasti financí. Potřebujete s klientem navázat nějaký typ vztahu, abyste mohli vést dobře rozhovor. Další věcí je, že na to je potřeba dost času,“ míní Osuský.
Osuský k nabídkám: „Buď prostá levná houska, nebo ta dražší, ale s mákem“
Výzkum podle Osuského vyvrátil klišé, že klienti „jsou ti malí proti velkým bankám, kteří nic nezmůžou“. Banky na českém trhu se nyní rozdělují na nové bezpoplatkové a na ty tradiční. Poplatky za jednotlivé účty se liší. „Výzkum prokázal, že pokud zaplatíte méně, dostanete horší služby,“ podotkl ředitel s tím, že v této souvislosti hrozí, že klient právě dostane horší analýzu potřeb a zaměstnanec banky se mu bude méně věnovat.
Nové banky totiž styk s klienty často minimalizují. „Buď si můžete vybrat jednoduchý produkt, za který zaplatíte málo, nebo takový, za který zaplatíte více, ale dostanete k tomu potřebné rady nebo hustou síť bankomatů,“ řekl Osuský. Osobně se ale domnívá, že poplatky některých bank jsou skutečně přemrštěné.
- Bankovní trh v Česku je dynamický - každý rok na něm přibývají noví hráči. Agentura by proto podobný výzkum ráda prováděla i v příštích letech, aby měl informace o změnách na trhu i český zákazník.
Evropské komisi se nesrozumitelné poplatky nezamlouvají, chystá změny
S velkými plány nyní přichází Evropská komise, která chce, aby byly poplatky spojené s vedením účtu pro uživatele srozumitelnější. „Díky snazšímu porovnání poplatků banky zlepší svou nabídku a zlevní ji,“ míní eurokomisař pro vnitřní trh Michel Barnier. Pokud návrh schválí Evropský parlament a členské státy, bude právně závazný. Obyvatelé zemí Evropské unie budou mít mimo jiné právo založit si bankovní účet v jakékoliv zemi EU a porovnat poplatky účtované poskytovateli. Na základní účet by měl mít právo každý.
V Česku mezitím lidé dál žádají o vrácení úvěrových poplatků, a to i přesto, že tak měli učinit jen do 30. dubna. Poplatky zpět chce získat celkem 310 tisíc klientů bank. Naprostá většina z nich je ochotna zaplatit případně i soudní poplatek. Banky mezitím dělají s převzetím výzev obstrukce. První žaloby by mohly být podány už během příštího měsíce. Klienty zastupují servery Poplatkyzpět.cz, Bankovnípoplatky.com a Jdeto.de.
