Praha - V době, kdy má veřejnost možnost získávat informace z nepřeberného množství zdrojů, je obvyklé, že i ty nejutajovanější prohřešky politiků nebo velkých firem vyjdou na povrch. Krizové situace jsou na denním pořádku a už i čeští manažeři pomalu zjišťují, že není nad pozitivní komunikaci s médii. Těm, kteří nemají dostatečné kapacity ve vlastních PR odděleních, pomohou specialisté na krizovou komunikaci. A co radí? Hlavně nelhat!
V době krize se vyplatí komunikovat, zachrání to reputaci
O síle médií a jejich schopnosti zkreslit informace nikdo nepochybuje, je ale možné se na ně připravit. Dá se tak předejít velkým finančním škodám nebo nepříjemnému skandálu jako byl například ten, kterému byl v devadesátých letech vystaven výrobce pneumatik Firestone. Na amerických silnicích tehdy kvůli zamlčování informací a odmítání odpovědnosti společnosti zemřelo několik lidí při „nevysvětlitelných nehodách", jež byly způsobeny výrobní vadou. Dnes už je běžným standardem tzv. recall, kdy se zákazníci užívající vadný výrobek svolají k bezplatné opravě.
„Žádná krizová situace nevznikne náhodou. Vznikají proto, že lidé dělají chyby,„ vysvětluje bývalý novinář a dlouholetý mluvčí Škoda Auto Jiří Hrabovský. Zásadním krokem k nápravě je podle něj právě chvíle, kdy si dotyčná firma či osoba uvědomí, že se někde stala chyba. Potom je potřeba zvážit všechny možné scénáře, určit směr budoucí komunikace a spolupracovat s novináři. Jen tak je možné předat svoji verzi situace veřejnosti, mluvčí především nesmí mlčet. „Bohužel naši manažeri pořád ještě nechápou, že když je krize, tak média musí mít informace okamžitě,“ myslí si Jana Víšková, která jako tisková mluvčí pracovala např. pro VZP nebo ČSA.
Krizoví manažeři doporučují především zachovat klid. Úspěch zajistí co největší informovanost o daném problému a vřelé vztahy s novináři, které není radno podceňovat. „Dneska těch informačních zdrojů je tolik, že nikoho rohlíkem neopijete. Já radím zásadně nelhat," radí Hrabovský. Jedním dechem ale dodává, že holá pravda hned v začátku je pro média největší lahůdkou. Klient se pak vystavuje zjednodušení, které může napáchat nedozírné škody. Proces informování je nutné neustále řídit správným směrem.
Neoddělitelnou součástí krizové komunikace tvoří dobré vztahy s novináři, kteří situaci zprostředkují veřejnosti. Měly by být založeny na vzájemném profesním respektu a důvěře. Mělo by tomu tak být i mezi klientem a jeho krizovým manažerem. „Já se snažím každého svého klienta přesvědčit o tom, že jediný způsob, jak mu můžu pomoct je, když o jeho problémech budu vědět všechno. S politiky mám takovou zkušenost, že mi to nechtějí říct," komentuje svou praxi Hrabovský.
Více o krizové komunikaci v dnešním vydání magazínu Média a svět, který odvysílá ČT24 v 16:33.