Praha – O tom, jak reklamovat u České pošty poškozené zásilky, jsme vás informovali v jednom z předchozích článků naší Poradny. A tak už víte, že pokud obsah balíku, který jste odesílali, přijde adresátovi rozbitý, pošta vám vyplatí náhradu škody. Nebo by ji alespoň vyplatit měla. Jak ukazuje příklad naší čtenářky, získat náhradu škody za balík, který byl dokonce pojištěný na 10 tisíc korun, nemusí být jednoduché a samozřejmé. Pošta má totiž skvělou výmluvu: obsah balíku se poškodil proto, že ho zákazník nedostatečně zabalil.
Pošta poškodila „křehký“ balík, odškodnit zákazníka odmítá
Ivana Zajícová z Ivančic posílala na dobírku pressovar. „Zjišťovala jsem si na poště, jestli mají nějaké krabice nebo obalový materiál, aby byla zásilka v bezpečí, bohužel neměli,“ popsala paní Zajícová. Na webových stránkách hledala pokyny, jak takovou zásilku zabalit, ale marně. A tak ji pečlivě zabalila jen dle svého uvážení.
„Ještě při odesílání jsem se ptala, jak se s balíky zachází, jestli se s ním třeba nebude házet, že obsah je opravdu křehký a taky docela drahý,“ popsala dále Zajícová. Byla ujištěna, že při váze balíku 9 kilogramů se s ním házet ani nedá. Při podání zásilky ji ale pro jistotu označila jako křehkou a udala cenu deset tisíc korun, aby byla v klidu.
Za dva dny se paní Zajícové ozvala zákaznice, které pressovar posílala. Balík jí sice dorazil, byla ale prasklá podmiska presovaru i jeho displej. Zásilku paní Zajícová ihned reklamovala, pošta ale reklamaci zamítla, zásilka prý nebyla dostatečně zabalená. A že šlo o zásilku křehkou? Jak vyplývá z oficiální odpovědi České pošty na reklamaci paní Zajícové, to v podstatě nic neznamená.
Česká pošta
„Tím, že jste požádala o zvláštní zacházení se zásilkou – křehce –, jste vyloučila její zpracování na třídících strojích. Ostatní úkony, spojené s přepravou (nakládka, vykládka, přeprava) tím omezeny nejsou. Zásilky jsou vrstveny na sebe a podle potřeby polohovány. Mezi zásilkami tak vzniká vzájemný tlak a vzájemný náraz, takže v případě, kdy není použito dostatečně pevné balení, není vyloučena možnost poškození zasílaného obsahu,“ zdůvodnila pošta zamítnutí reklamace.
Paní Zajícová nevěřila svým očím. „Pošta způsobila škodu, já mám újmu na zboží. A i když jsem zaplatila za balík 166 Kč s připojištěním na křehké, tak nic nedostanu?“ zlobí se.
Právník: Zamítnutí reklamace bylo neoprávněné
Podle právníka Občanského sdružení spotřebitelů TEST Jana Votočky je v právu zákaznice. Podle něj pošta jako profesionální dopravce, který zná způsob nakládání se zásilkou a postup při její přepravě, by měla vždy v konkrétním případě, je-li zásilka podávána jako křehká, upozornit odesílatele na nevhodnost přepravy či zvoleného obalu.
„Byla-li tedy pošta upozorněna na křehkost zásilky, a přesto ji přijala, aniž by zákazníka upozornila na možnost jejího poškození, odpovídá za její poškození v plné míře,“ uvedl Votočka. Odpovědnosti by se podle něj pošta mohla zbavit pouze v případě, že by zákazníka na rizika upozornila, a ten přesto trval na zvoleném způsobu přepravy v daném, třeba i nevhodném, obalu. „V popsaném případě však k takovému přechodu rizika s vědomím zákazníka nedošlo, a proto by měla pošta škodu uhradit,“ upřesnil právník a poradce TESTu.
Podobných případů je více
Podobnou zkušenost má i Ondřej Raška z Ostravy. Jeho firma také zasílala balík s označením křehké, a přestože zákazníkovi dorazil poškozený, Česká pošta reklamaci zamítla. „Balík nám původně zaslal přímo výrobce z Německa a do Ostravy přišel nepoškozený, sám jsem obsah zásilky kontroloval,“ uvedl jednatel firmy. Zboží bylo zabaleno v kartonové krabici s množstvím papírových výztuh a výplní, a ve stejném obalu, jen ještě více zajištěné, putovalo s Českou poštou dále do Dobřan. Tam už ale dorazilo rozbité.
„Je to pro mě nepochopitelné, výrobce má padesátileté zkušenosti s odesíláním svých výrobků po celém světě. Odešle balík z Německa, ten do Ostravy dorazí v pořádku, ale pak ve stejném obalu doputuje do Dobřan poškozený?“ diví se. Raška si navíc stěžuje i na to, že v obchodních podmínkách Česká pošta vůbec neuvádí, jakým způsobem balík zabalit a jaké materiály použít. „A když zavoláte na reklamační oddělení, neřeknou vám, jak měl být balík zabalen, pouze to, že byl zabalen špatně,“ upozornil.
Pošta svou odpovědnost odmítá
O odpověď jsme samozřejmě požádali Českou poštu. Zajímalo nás nejen, proč byly obě reklamace zamítnuty, ale hlavně také to, jak má být vlastně zásilka zabalena, aby nedošlo k jejímu poškození.
„Balení poštovních zásilek upravují poštovní podmínky. Česká pošta přepravuje obrovské množství různých typů zásilek, které mají rozdílné velikosti, váhu či obalový materiál. Také obsah těchto zásilek je z různých materiálů. Není proto možné specifikovat, jak má být který konkrétní obsah zásilky zabalen. Vždy platí, že vnější i vnitřní obal poštovní zásilky musí být přizpůsoben povaze zasílané věci a délce její přepravy. Konkrétně v obou případech, byly zásilky nedostatečně zabaleny odesílatelem a z tohoto důvodu nemohla Česká pošta reklamacím vyhovět,“ řekla ČT24 mluvčí České pošty Marta Melicharová. Poškozeným klientům tak zřejmě nezbude nic jiného než se obrátit na soud.