Praha – Téměř 120 miliard korun pošlou Češi ročně na účty pojišťoven jako pojistné. Výměnou za to očekávají, že když se jejich domem prožene povodeň nebo jim střechu odnese vichřice, pojišťovna škodu bez řečí zaplatí. Jenže v některých případech to bývá jinak. Pojišťovna bez řečí a takřka bez vysvětlení klientovi nepošle ani korunu, a to všechno v mezích zákona.
Loni na podzim začaly v domě Radka Vodičky vlhnout zdi a u podlahy se objevila plíseň. Vodička proto začal zkoumat, čím by to mohlo být. Nechal prověřit střechu i hydroizolaci. Až přizvaný vodař ale zjistil, že dům vlhne kvůli prasklé vodovodní trubce v podlaze. Závadu vodař odstranil, jenže mezitím v jednopodlažním domě vlhko poškodilo plovoucí podlahy, zdi, zárubně i dveře mezi pokoji.
To je sice nepříjemné, ale právě kvůli takovým situacím si pan Vodička platil pojištění domu, které mělo pokrýt náklady na nutné opravy. Neváhal a škodu tedy okamžitě nahlásil pojišťovně AXA. Zpočátku se zdálo, že vše proběhne bez problémů. Dům pana Vodičky navštívila likvidátorka a o škodách sepsala podrobnou zprávu a pořídila fotodokumentaci. „Udělala 14stránkový zápis, udělala asi 500 fotografií celého domu, rozepsala i cenové relace, ve kterých poškození je. Na základě tohoto zápisu jsem nechal udělat stavební společností cenovou nabídku na opravu, která se vyšplhala na 680 tisíc korun,“ popsal Vodička.
Nabídku poslal pojišťovně a čekal, že mu pošle peníze. Téměř půl roku neměl pan Vodička od pojišťovny žádnou zprávu, poté se na jeho bankovním účtu zčistajasna objevilo necelých 48 tisíc korun. Teprve o několik dní později mu přišla také zpráva od pojišťovny, která ho šokovala. Dopisem mu oznamovala, že „vzniklá výše škody v expertním systému“ je 48 629 korun minus spoluúčast 1 000 Kč. Dále pojišťovna sdělovala: „Vámi doložená cenová nabídka neodpovídá příčině vzniku poškození, z tohoto důvodu tato cenová nabídka nemohla být akceptována. Poškození stavebních součástí má dlouhodobější charakter, poškození vzniklo průběžně a prokazatelně již před sjednáním pojištění.“
Jen mailem, nikoliv osobně
Toto vysvětlení pan Vodička nechápal a nechtěl se s ním smířit. Domníval se, že spravedlnost je na jeho straně a že další jednání s pojišťovnou by mohlo vše vysvětlit. Třeba jen chyběly nějaké údaje nebo dokumenty. Pojišťovnu se tedy několikrát pokusil kontaktovat. Jednal s operátory na telefonní lince i specialisty z pojišťovny. Bez výsledku. Navíc ho frustrovalo, že žádný z pracovníků pojišťovny mu na sebe nechtěl dát telefonní číslo. Nezbývalo mu, než si vyměňovat e-maily, a to se táhlo. Nakonec s ním pojišťovna přestala komunikovat úplně.
Pojišťovna však takový způsob jednání s klientem považuje za zcela standardní. „Veškerá komunikace s klienty je vedena prostřednictvím operátorů call centra. Jakákoli přímá komunikace s likvidátory je vyloučena, a to jak z důvodu efektivity jejich práce, tak samotné možnosti ovlivňování procesu likvidace,“ řekl portálu ČT24 mediální zástupce AXA Petr Pařízek.
V případě pana Vodičky se ale sám likvidátor nakonec do případu vložil. „Dle námi provedeného šetření bylo s klientem ze strany likvidátora komunikováno. Prioritně je využívána písemná - e-mailová komunikace, která je prokazatelná a opět eliminuje možné zkreslení poskytnutých informací formou telefonátů,“ dodal Pařízek.
Ač se to laikovi může zdát nestandardní, proti takovému způsobu komunikace nic nenamítají ani právníci. Ani ve chvíli, kdy pojišťovna komunikaci s panem Vodičkou utnula, nijak neporušila zákon. „Pokud pojišťovna nekomunikuje, znamená to, že považuje případ za vyřízený. Pokud se oprávněná osoba domnívá, že má nárok na pojistné plnění nebo na pojistné plnění ve vyšší míře, než jaké jí pojišťovna vyplatila, pak má jedinou možnost – podat k soudu žalobu,“ konstatoval advokát Pavel Nastis.
Ach, ty lhůty
Jediné, v čem zřejmě pojišťovna nepostupovala zcela správně, je zdlouhavé řešení případu. Podle zákona totiž musí šetření pojistné události uzavřít do tří měsíců, a to se v kauze pana Vodičky nestalo. Škodu pojišťovně nahlásil 2. ledna 2013, avšak k uzavření šetření došlo až 19. června, tedy po více než půl roce.
Jenže i tady v závažných případech zákon připouští prodloužení lhůty, například pokud klient nedodal včas potřebné podklady nebo byli likvidátoři pojišťovny vytíženi z důvodu nadměrného počtu škodních událostí, které se pojišťovně v danou chvíli sešly. I z toho se tedy může pojišťovna de jure vymluvit.
Jak se dobrat vysvětlení?
Stejně jako způsob komunikace, který pojišťovna volí, je podle expertů zcela v pořádku také to, že svá rozhodnutí zdůvodňuje velmi stručně až vágně a klientovi nepředkládá žádné důkazy. „Pokud s tím klient nesouhlasí, může si ale vyžádat podrobnější vyjádření, proč se tak pojišťovna rozhodla, a pojišťovna by mu měla vysvětlit, jak k tomuto závěru dospěla,“ doplnila analytička Fincentra Monika Palátová s tím, že v případě pana Vodičky by to bylo jistě na místě.
Pojišťovnu AXA jsme tedy o toto dovysvětlení požádali. Sehnat kompetentní osobu, která může vyjádření pro média poskytnout, sice trvalo několik dní, nakonec ale pojišťovna své stanovisko poskytla. „V rámci šetření bylo prokázáno, že některá poškození byla již zdokumentována naším technikem dne 20. dubna 2012. Součástí našeho šetření byla i kontrola podkladů z pojistné události z roku 2004, kde klient obdržel od pojišťovny Allianz plnění ve výši 200 tisíc Kč. Zde se také jednalo o prasklé vodovodní potrubí v podlaze ve stejném místě, dále poškozené podlahy, malby, omítky atd. Některá místa poškození jsou zcela identická,“ vysvětlil Pařízek.
Za co tedy AXA vyplatila panu Vodičkovi oněch 48 tisíc korun? Pojišťovna nijak nezpochybňuje to, že potrubí mohlo prasknout znovu. Peníze, které poslala, mají podle jejích propočtů krýt náklady spojené s odstraněním škod v kuchyni, tedy v místě, kde trubka praskla. Škody v ostatních místnostech, jejichž odstranění pan Vodička také zahrnul do své kalkulace, pojišťovna neproplatila, protože byly podle ní důsledkem dlouhodobého působení vlhkosti v domě, tedy i důsledkem předchozího poškození vodovodního potrubí z roku 2004.
S touto argumentací pojišťovny pan Vodička nesouhlasí. Potvrdil sice, že k podobné „nehodě“ v jeho domě došlo už v roce 2004, avšak trubka podle něj praskla na jiném místě a poté, co mu pojišťovna Allianz vyplatila peníze z pojistky, nechal veškeré škody odstranit. „Vidět je to na tom, že v obývacím pokoji je jiný vzor plovoucí podlahy. Stejně tak se měnilo obložení dřevěných sloupů v kuchyni, které byly původně také v jiném odstínu. Takže k opravě skutečně došlo. Mimoto nyní prasklina na potrubí vznikla na jiném místě, což je vidět z trubek v zemi, které byly v roce 2004 opraveny,“ podtrhl Vodička.
Kliente, dokazuj!
Od pojišťovny AXA by proto rád viděl nějaké důkazy, které její tvrzení podloží. Jenže ty mu podle Nastise pojišťovna předložit nemusí. „Pokud pojišťovna odmítá pojistné plnění vyplatit, je na klientovi, aby se pokusil pojišťovnu přesvědčit o tom, že nárok na vyplacení pojistného plnění existuje,“ uvedl advokát. Jinými slovy dokazovat musí klient, nikoliv pojišťovna.
Podle Palátové by v případě pana Vodičky mohlo pomoci, kdyby pojišťovně dodal doklady o tom, jakým způsobem byla odstraněna poškození z roku 2004 a také faktury, které prokazují, že na podzim 2012, kdy začaly v domě pana Vodičky vlhnout zdi a objevovat se plíseň, prudce narostla spotřeba vody.
V případě, že klient tímto způsobem pojišťovnu nepřesvědčí, aby své rozhodnutí přehodnotila, nezbude mu nic jiného, než se obrátit na soud – tam už bude muset dokazovat také pojišťovna. „V soudním sporu má klient důkazní břemeno ohledně toho, aby prokázal svá tvrzení, stejně tak má pojišťovna důkazní břemeno ohledně toho, aby prokázala ta svoje,“ připomněl Nastis.
Jenže soudní spor bývá během na dlouhou trať a v jeho průběhu je potřeba počítat i s výdaji, například na advokáta. Navíc i tady je výsledek nejistý. Většina sporů mezi pojišťovnami a jejich klienty tak nakonec vyšumí do ztracena a škodu si klient musí zaplatit sám, byť si léta poctivě platil pro tyto případy pojistku.
